Wednesday, December 9, 2015

SMS svar til Trio Callback

SMS integrasjon i Trio er et fint tillegg til sentralbord og callcenter som delvis er beskrevet tidligere på denne bloggen. En mulighet som mange ønsker, men som ikke er direkte tilgjengelig er å kunne sende SMS som svar til kunder som har valgt å benytte Callback. Her kommer to alternative løsninger for å oppnå dette.

SMS til Callback kunde ved ikke svar

Kunder som legger igjen en Callback er jo i utgangspunktet en kunde som ønsker å snakke med et kundesenter uten å selv aktivt være ventende ved sin plass i køen. I utgangspunktet skal man jo da ringe tilbake til kunden når den registrerte callback kommer opp i køen. I tilfeller hvor kunden ikke svarer er det høflig å legge kunden tilbake i køen for så å gjøre en oppringing igjen i løpet av kort tid. Om kunden viser seg å være vanskelig å få kontakt med vil det kunne være fint å sende en SMS om at kundesenteret har forsøkt å ringe. Dette kan ikke gjøres som standard i Trio Agent, men med litt tilpassing vil det kunne la seg løse på følgende vis:


  1. Om man ikke når kunden kommer det en dialog hvor man kan velge å legge kundens callback tilbake i køen eller avslutte callback. Her burde det vært et SMS valg, men det er det ikke.
  2. Har her tilpasset Trio Agent med et eget menyvalg.
  3. Velger her valget Kunde SMS.
  4. Får nå opp en epost som vil gå ut som en SMS til kunden hvor vi kan informere om at vi har forsøkt å nå kunden før vi avslutter Callback oppgaven.

SMS til Callback kunder fra statistikk - Lavinemelding på etterskudd

Ved kriser kan antallet Callback inn mot kundesenteret være så stort at det ikke er håndterlig. Normalt sett benyttes Lavinemelding for å informere kunder om kjente feil for å unngå et stort trykk på kundesenter i form av samtaler og callbacks. Dersom det likevel skulle komme inn et stort antall callbacks før en lavinemelding blir lagt inn, ville det vært fint å kunne betjene disse samtalene vis SMS - omtrent som en lavinemelding på etterskudd.

Dette kan løses ved å hente ut telefonnumrene fra statistikken, for eksempel fra Customer Report. Marker der ønskede telefonnumre og kopier de til clipboard. Her er dette vist i et eksempel hvor hundrevis av Callbacks ble terminert uten å ringe tilbake. Markerer her telefonnumrene og kopierer disse:
Kopierer med de telefonnummer som skal få SMS tilbakemelding
Har så en Excel mal hvor de kopierte numrene kan limes inn for så å generere URL for generering av SMS meldinger for utsending til de mange Callback som ble lagt inn før Lavinemelding. Kan da enkelt tilpasse en melding som sendes ut som en Lavinemelding på etterskudd.
Eksempel på bruk av Excel mal for SMS til kunder
Hvorvidt dette er god kundebehandling kan diskuteres. Jeg har her beskrevet en måte å løse dette ved hjelp av de tekniske hjelpemidler vi har for hånden. Dette kan benyttes som beskrevet, men det kan utmerket godt benyttes som grunnlag for videre utvikling og tilpassing.

Legg gjerne inn en kommentar på dette innlegget eller ta direkte kontakt med oss i Serit om dette er noe du trenger hjelp til å få på plass.


Monday, December 7, 2015

Trio Visit - Enkelte besøkende legges ikke i kø

Trio Visit er et fantastisk spennende produkt for å håndtere besøkende til et firma. Produktet har flere spennende moduler og funksjoner for å registrere og håndtere besøkende inn mot tjenester i Trio eller personer i firmaet. Enkelte ganger har vi imidlertid sett at brukere som registrerer seg selv inn ikke blir fanget skikkelig opp av systemet.

Trio sin selvregistreringsklient er et fint system å ha stående i resepsjonsområdet for å la kunder og besøkende registrere seg selv ved ankomst. Systemet kan da legge vedkommende direkte inn i kø mot en tjeneste eller sende mail/sms direkte til ansatte som mottar besøket. Mailen kan til og med ha med bilde av vedkommende slik at de vet hvem de skal hente i resepsjonen. Her er ett eksempel på registreringsbilde man kan møte som besøkende til et firma som har Trio Visit:

Registreringsbilde hvor man kan velge å besøke en Tjeneste eller personer
Ved valg av besøk til en Tjeneste i firmaet vil man for eksempel komme til et registreringsbilde hvor man fører inn personlige data for så å bli lagt inn i kø. I utgangspunktet et idiotsikkert system, men det utdannes stadig smartere idioter. Vi har derfor sett at enkelte har greid å trykke seg gjennom selvregistreringen på en slik måte at systemet ikke har fanget de opp mot riktig Tjeneste i Trio. Nærmere undersøkelser viser at dette skjer om vedkommende svarer på uventet vis i for eksempel telefonfeltet ved registrering mot en tjeneste:
Tekst legges til i stedet for nummer i telefon feltet

Registreringsbildet melder om feil format

Legger til en tallverdi

Besøkende får da tilbakemelding om at han nå er registrert

Systemet gav her en tilbakemelding på skjermen om at besøket var registrert. Et trenet øye vil kunne se på etiketten som kom ut at ikke alt er som forventet ettersom det ikke står kønummer eller navn på tjenesten (forutsetter selvfølgelig at dette i utgangspunktet var lagt inn på etiketten):
Kønummer og Tjenestenavn mangler på kølappen

En avsjekk i Sentralbordklienten viser at den besøkende er registrert uten noen knytning mot en tjeneste. Dette betyr at den besøkende ikke er lagt i kø. Dermed vil han heller ikke bli hentet og betjent som forventet.

Besøkende er registrert uten knytning mot en tjeneste
Trio gir i skrivende stund kun en workarround for dette som går på å fjerne mobiltelefon feltet fra registreringsbildet:
Fjern denne haken for å fjerne mobilfeltet fra registreringen.
Fordelen med dette er jo at man unngår de nye smartere idiotene som taster feil verdier slik eksempelet over viser. Ulempen er at man ikke får inn mobiltelefon feltet som kan være viktig ved evakuering av bygget, noe Trio Visit støtter gjennom SMS varsling fra sin egen Security Manager modul:

Eksempel på sending av SMS til besøkende som fortsatt er inne
SMS mottatt av gjest - her er også epost til host vist i samme bilde

Å fjerne mobiltelefon feltet fra selvregistreringsklienten løser problemet hvor enkelte har vansker med å få registrert sin ankomst på skikkelig vis. Det innfører samtidig et problem med at man ikke har mulighet for å nå vedkommende via SMS under besøket via Trio sin egen Visit Security Manager. Jeg håper derfor at det kommer en fiks på dette i løpet av kort tid.

Oppdatering 20.03.2016

Har nå studert nyheter i ServicePack4 for Trio Enterprise 5.0 og ser der at det beskrevne problemet over her skal være fikset. Det betyr at vi nå kan legge tilbake igjen mobilfeltet som ble tatt bort.
Beskrivelse av problemet som nå er løst under ServicePack4 for TE5

Friday, November 20, 2015

VW e-remote uten landstrøm

Med min nye VW e-golf har jeg stor glede av de tjenester som tilbys via e-remote applikasjonen fra min Android. Nå på vinterstid er det spesielt gledelig med funksjonen for forhåndsvarming av bilen. Dette kan jo programmeres til faste tidspunkt hver dag, og det kan startes AdHoc direkte fra applikasjonen.

Som fersk e-bil sjåfør er det jo litt skremmende å se en "tankmåler" med aktivitet, men det er noe man raskt venner seg til - adferden tilpasses. Et godt hjelpemiddel for å begrense kraftbruken er jo å forvarme bilen mens den er tilknyttet landstrøm - da har man en god og varm bil å sette seg inn i når turen starter samtidig som batteriet er fullt.

Forvarmet bil er en funksjon man raskt blir glad i. Utfordringen er jo at man ikke alltid er koblet til landstrøm når man parkerer.

Vinterparkering uten landstrøm
Det finnes heldigvis en mulighet for å stille inn bilen til å kunne forvarme med kraft fra batteriet. Dette vil jo gå ut over kjørelengden, så det er ikke alltid dette er en mulighet man vurderer. Man må derfor være oppmerksom dersom man aktiverer denne muligheten og samtidig har på automatiske oppvarminger til gitte tidspunkt - da kan man få seg en overraskelse. Heldigvis er det begrenset lengde for hvor lenge forvarmingen går før den slår seg av igjen av seg selv.

Selve innstillingen gjør man under CAR - INNSTILLINGER - INNSTILLINGER FOR ELEKTRISK KJØRING/LADING. Sett der hake for "Tillat klimaregulering via batteriet"

Mulighet for å tillate klimaregulering via batteriet.
Etter at denne settingen er satt i bilen har man tilgang til å starte klimareguleringen fra e-remote appen selv om bilen ikke er tilkoblet landstrøm.

Klimaregulering er aktiv i e-remote appen
Da kan jeg nyte godt av forvarmet bil og tilnærmet isfri ruter selv om bilen står parkert på frittstående parkeringsplass. Husk imidlertid på at dette går på bekostning av kjørelengde!
Klar for tur i forvarmet e-golf





Thursday, November 19, 2015

Trio - Admin og Calendar view fungerer ikke fra Agent

Fra Trio Agent 6.X har det kommet muligheter for å administrere innslag i Company Directory direkte fra Trio Agent, noe som forenkler vedlikehold av data for de som jobber i Sentralbord med Trio Agent.

Denne nye funksjonen med å redigere abonnenter i Company Directory åpner for en enklere og raskere administrasjon av dataene. Når en Agent nå ser informasjon som ikke er korrekt er det nå enkelt å redigere dette direkte.
Rediger abonnent er nå mulig direkte fra Trio Agent

Jeg har enkelte ganger sett at dette valget ikke har fungert. Det første som er naturlig å sjekke i den sammenheng er at den innloggede Agenten har CD Administrator rettigheter, noe som er nødvendig for å kunne vedlikeholde innholdet i Company Directory. Dette løser stort sett opp de fleste problemer knyttet til dette.

Jeg har likevel sett situasjoner hvor Agenten likevel ikke har fått redigert abonnenter direkte. Det viste seg da at klienten forsøkte å nå server over TCP port 8855. Dette er en port som opprinnelig ikke stod i Technical Requirements for Trio Enterprise 6.0. I strenge miljøer hvor denne porten ikke var åpnet fungerte dermed ikke valget Rediger abonnent. Etter å ha åpnet for TCP 8855 fungerte valget som forventet.

Logging som viser at klienten kontakter server over port 8855 ved bruk av funksjonen
Merk at dette også gjelder den nye funksjonen Vis kalender som kom samtidig som Rediger abonnent valget. Begge baserer seg på tett integrasjon med Trio Administrator i bakgrunn som tydeligvis er den nye komponenten som setter det nye portkravet. Technical Requirements er nå oppdatert med denne nye porten.

Trio - ikke kontakt med modul for autentisering

Ved enkelte anledninger har jeg kommet over en melding om at Trio Agent ikke får kontakt med modul for autentisering. Resultatet av dette er at bruker ikke får logget inn fra gjeldende PC.

Problemet har kommet ved bytte av PC'er eller ved oppgradering fra Trio Enterprise 5.X til Trio Enterprise 6.X. Det naturlige er å sjekke at trafikk ikke er sperret mellom klient og server samt at brukeren får logget inn fra andre maskiner. Meldingen ser ut som følger ved forsøk på å logge inn:
Innloggingsfeil: Får ikke kontakt med modulen for autentisering
Det viser seg at Trio Agent fra versjon 6.0 krever Microsoft .Net 4.5 installert på klienten selv om dette ikke er benevnt i Technical Requirements for Trio Enterprise 6.0 (rev.no 4). Installasjon av .Net 4.5 løser opp i dette problemet og lar klienten logge inn.

Oppdatering: Rev. no 7 av dokumentasjonen nevner nå kravet om .Net 4.5

Lokal brannmur og antivirus

Har også sett at lokal brannmur og eventuelt antivirus på Agent PC har hindret innlogging og gitt feilmeldingen "Får ikke kontakt med modul for autentisering". Det typiske i denne sammenheng er at flere maskiner har blitt hindret innlogging over natten. Disabling av antivirus på en problemPC har så åpnet for innlogging. Videre feilsøking i loggfiler til McAffee førte til løsning ved å kjøre EI.AUTHCLIENT.EXE inn på liste over godkjente hvitelistede applikasjoner. Da fungerte innlogging for hele kundesenteret igjen. Problemet var da et resultat av automatisk oppdatering av antivirus motoren til McAffee. Det kan tenkes at oppdatering av Trio Agent klient i ettertid kan skape innloggingsproblemer dersom signaturen til EI.AUTHCLIENT.EXE endrer seg. Da må i tilfelle hvitelistingen av applikasjonen gjøres på nytt.

Beslektet problemstilling ved autentisering

Ved enkelte anledninger har jeg også sett at man ikke får logget inn i noen klienter - selv på server. Har da fått variasjoner ala følgende ved forsøk på innlogging:
Eksempel på feilmelding fra Trio Administrator og Trio Agent
Dette har ofte blitt løst opp ved å kjøre en IISRESET på serveren.
IISRESET på Trio server kan løse opp i autentiseringsproblemer

Loggfil

Trio loggfilen Authbridge.log på Agent PC er ellers et bra sted å lete etter feilsituasjoner knyttet til pålogging.
McAffe logger til området %deflogdir% og loggfilene der kan gi indikasjoner på om den slår ut på noe.

Friday, November 6, 2015

Office365 Calendar integrasjon i Trio Enterprise 6.0

Trio Enterprise kan settes opp mot Office365 som både Mail Monitor og med kalender integrasjon. I forbindelse med kalenderintegrasjonen har jeg funnet et problem med at det ikke er mulig å utelate Subject fra å bli visende inn til Agenter.

Bruk av kalenderintegrasjon mot Trio er jo som tidligere beskrevet en av suksessfaktorene bak innføringen av Trio i en organisasjon. Trio oppsettet mot kalender i Office365 kan basere seg på tilgjengelighets status eller på triokoder i emnefeltet. Det finnes også en mulighet for å ikke importere selve emnefeltet inn til Trio. Det er her det har blitt oppdaget et problem i Trio opp mot Office 365 hvor emnefeltet blir synlig selv om konfigurasjonen er satt til å ikke vise emnefeltet. Problemet er bekreftet helt opp til Trio Enterprise 6.0 ServicePack1 HotFix4.

Har fått en ny versjon av Trio.API.CalendarFramework.dll som skal håndtere dette på en bedre måte. Samtidig har det kommet ny informasjon om valg av Exchange versjon i oppsettet mot Office365. Tester viser nå at dette endelig er fikset. Antar at dette er en fiks som vil bli tatt med i en senere oppdatering av programvare og dokumentasjon.

Tuesday, September 1, 2015

The migration from Workstation to Surface

I have always sticked to high end, expensive, heavy and noisy laptops in the workstation genre. Recently I decided to test out a more lightweight tool and exchanged my HP Elitebook 8540w with a Microsoft Surface with Windows 10 Enterprise. Here are some experiences from this travel.


The physics

When changing from the Elitebook to the Surface I did miss the built in SIM card, the numeric keypad, the full-size keyboard, the DVD unit, a bunch of USB ports and the fingerprint reader. At the same time I did loose a lot of heavy weight, both on the computer itself, but also at the power supply! The new Surface Pro 3 is the one with the highest technical specification, but it is still a light weighted unit. I do believe that the external power supply unit for my old workstation was heavier than the new Surface device.
The Surface is smaller, but it is lacking the connections I have been used to on my workstation

The keyboard

I was kind of skeptical to the new keyboard. It seemed to be of a poor quality, but it has surprised me in a positive way. It is great to use in my daily consultancy work out at customers where the keys feels good and responsive and the trackpad is Ok. I had to learn a couple of new keyboard shortcuts (screenshot etc), but that was not a problem - #neverstoplearning! It is also easy to remove the keyboard from the device giving me a super handy and powerful tool for field work.
Don't underestimate this keyboard - it is actually pretty ok

The monitor

I like the monitor a lot. It has a lovely resolution with great colors, and not to forget - it is a touch monitor. The touch function has been used more than I could ever imagine. I use it for scrolling, zooming and navigating. The touch screen in combination with the pen gives me a whole new integrated way of using my Windows device.

The missing interfaces

As mentioned, I was kind of skeptical to the missing interfaces. I have been used to have a built in SIM card, numeric keypad, full-size keyboard, DVD unit, fingerprint reader and a bunch of USB ports. The new Windows Surface device had one (1) USB port! But - I am willing to give this a test drive! After all when I am at my office (at work or home), the device is connected to docking stations with external devices compensating the peripherals, and in fact I can't remember the last time I really needed a DVD unit. As far as the SIM card, I can always share internet from my cell-phone whenever I am out of service for a decent Wi-Fi network.

My conclusion

After some time of usage, my personal conclusion is positive - very positive. The device is a high performance device serving me well. It is a light weighted device allowing me for a lighter commute. 

I notice that more of my work is relating towards cloud work, and the Microsoft Surface seems to be a perfect match. Normally a travel to the cloud means a lot of noise, but not this time - the noise level has been significantly reduce on my switch from the Elitebook to the Surface device!





Friday, July 10, 2015

Vi er under angrep

Vi er under stadig angrep fra ondsinnede som vil ha kjennskap til våre forretningshemmeligheter eller lure penger av oss. Angrepene blir stadig mer sofistikerte og teknisk avanserte. Bare i år har vi sett store verdensomspennende angrep slå ut sentral infrastruktur. 

Nyhetsbildet preges stadig oftere av de større angrepene. Verdifulle data kidnappes og det kreves løsepenger for å frigjøre filene. Dette skjer like ofte mot familiens private bildearkiv som mot bedrifters vitale data. Tidligere krevdes det store beløp, men tendensen nå er at kravene er lavere – noe som frister til en rask betaling for å få sine data raskt til rette. En betaling vil fungere – uten det ville den kriminelle forretningsmodellen raskt vært død. Problemet er at man ved en betaling er med å finansiere kriminell virksomhet.

Bruk beskyttelse

Omfanget av dataangrep er ifølge Nasjonal sikkerhetsmyndighet økende. Skal man ha et trygt digitalt liv, er det smart å ta forhåndsregler og benytte de beskyttelser som til enhver tid eksisterer. På nettvett.no kan du lære om ulike typer dataangrep og finne skjema for anmeldelse. En anmeldelse er viktig for å blant annet kunne se omfanget av problemet.


Her er noen gode tiltak som vil være god beskyttelse mot angrepene:

1. Oppgrader program- og maskinvare 

Angrepene går ofte mot kjente sårbarheter hvor patcher fra leverandører allerede har blitt sluppet. Nyere produktversjoner har tettet flere sikkerhetshull enn gamle versjoner av produktene. Ny maskinvare har nye sikkerhetsløsninger som møter det nye trusselbildet.  En 3 årlig syklus på PC’er er derfor ikke bare et regnskapsmessig hensyn, men også et sikkerhetsmessig hensyn. HP Sure Start Gen3 er et eksempel på beskyttende teknologi som kommer med nye maskiner i dag. Eldre maskiner som mangler dette sikkerhetslaget kan få infeksjoner i BIOS som er underliggende for operativsystemer og sikkerhetsmekanismer som kjører på din PC.


I bedriftssammenhenger bør dette løses gjennom regimer for oppdatering og sikkerhet. Vi har tidligere publisert artikler rundt nye utfordringer med krympende IT avdelinger. Dette vil også være en faktor som spiller inn her, og det vil stille større krav til brukere, leverandør og Helpdesk som brukerne støtter seg på.

2. Hold brukerne oppdatert

Ikke alle angrep løses med en teknisk installasjon i nettverket. Sosial hacking er en arena hvor mange angrep blir gjennomført. Dette skjer over alle kanaler. Vi har vel alle mottatt en telefon fra «Microsoft» som ber om tilgang til å fikse maskinen. Vi har alle sett eposter som ber om å få overført betydelige beløp. Enkelte har også opplevd å få besøk av vedkommende som skal inn for å jobbe på EDB anlegget. Tidligere har slike angrep vært lett å avsløre på grunn dårlig språk og generelle feil i fakta, men her ser vi en stadig utvikling. Angriperne legger stadig større flid i angrepet som tilpasses med tilnærmede like domenenavn og informasjon funnet på nettsider og andre medier.

Vi kan løse mye med sikkerhetsløsninger, men menneskene er til slutt det svakeste ledd. Det brukes derfor etterhvert ikke så mye ressurser på å bryte gjennom sikkerhetsarkitekturen når det finnes mennesker på innsiden som villig vekk gir opplysninger og slipper folk inn. 

Brukerne må derfor gå gjennom opplæring – gjerne regelmessig.


3. Gode backup og restore rutiner

Alternativet til å betale løsepenger er å legge tilbake tapte data fra backup. Gode og verifiserte løsninger for backup og restore er derfor viktig å ha om uhellet skulle være ute. 

Hvor god løsningen er kommer igjen an på egne behov. Man må stille seg spørsmål om hvor mye data man har råd til å tape. Kan man tape en ukes arbeid for hele bedriften er det nok med en god ukentlig backup. Kan man tape en dags arbeid i hele firmaet er en god daglig backup bra å ha. Kan man tape en times arbeid for alle ansatte må man ha god backup hver time. Vi har i dag kunder som gjøre backup 4 ganger i timen for å være sikret å ikke miste for mye data.

Like viktig som backuptiden er tiden det tar å legge tilbake dataene fra backup. Om man må kjøre DLT-taper over hele landet for å gjenopprette data vil man ha en lang tid før dataene er på plass igjen. 

Her må det gjøres en kost-nytte analyse hvor man holder kostnaden av en backup/restore rutine opp mot de kostnader man får ved å være uten sine data og IT løsninger.


Det er et kontinuerlig arbeid å sikre seg mot det digitale trusselbildet. Det krever innsats og forankring i ledelsen. En IT sikkerhetspolicy forankret og vedtatt i ledergruppe og levende ivaretatt i internkontrollsystem er derfor påkrevd. Det kan også være smart å søke assistanse hos noen som har erfaring med dagens trusselbilde. Ta derfor kontakt med ditt lokale Serit kontor i dag og be om en sikkerhetsrevisjon og opplæring av ansatte på dagens trusselbilde.


Artikkelen var første gang publisert som en av flere artikler fra Simon på serit.no


Friday, June 12, 2015

Telenor MBN og Lync 2013 Mobile App problem

Telenor Mobilt Bedriftsnett leverer gode integrasjoner mot Microsoft Skype for Business Server (tidligere kalt Microsoft Lync Server). De har for øvrig valgt et eget konsept å kjøre "one-number" med dobbeltanrop mot mobiltelefon og Skype for Business. Det ser her ut til å skape et problem dersom man samtidig kjører Lync 2013 App på mobiltelefonen.

Gjennom sin Skype for Business (SfB) plattform har Microsoft en fullverdig teleløsning som fint fungerer som telefoniløsning i bedrifter. Løsningen vil ikke kunne dekke alle aspekt fra avanserte tradisjonelle PBX'er, men for de aller fleste kan SfB være en fullverdig taleløsning med klienter for de fleste plattformer (pc, mobiler, nettbrett og egne kontortelefoner).

Microsoft sin "one-number" tilnærming støtter opp under "bring your own device" tankegangen hvor brukere kan installere en applikasjon på sin mobiltelefon og logge inn på SfB løsningen og så kunne ta i mot og initiere utgående samtaler via jobbnummeret. Telenor Mobilt Bedriftsnett har jo på sin side definert opp en "one-number" løsning som setter mobilnummeret i senter mens Lync nummeret blir kamuflert ved utgående samtaler. Begge løsningene har sine styrker og svakheter, og de kan meget godt kombineres og gi meget dynamiske og spenstige løsninger. Likevel (eller kanskje derfor) kan det oppstå merkelige problemer og variasjoner.

Her er en skisse som viser hvordan en innkommende samtale kan routes ved en kombinert Telenor MbN og Microsoft SfB installasjon:
Trykk på bildet for større tekst

Samtale brytes etter 2-3 ringesignaler

Fra tid til annen kommer jeg over situasjoner hvor innkommende samtaler til brukere på hybride SfB/Telenor miljøer blir brutt etter 2-3 ringesignaler og innringer blir sendt til mobilsvar. Dette problemet er gjerne knyttet til enkeltstående brukere.

Dobbelt dobbeltanrop?

Her har det vært historiske problemer knyttet til brukere som har dobbeltanrop i Telenor MbN plattformen og samtidig har satt opp dobbeltanrop mot mobilen igjen i SfB/Lync plattformen. Dette gir en sirkulær ringing som gir feil av ulike karakterer. Dette var ikke tilfelle her.

Ubesvarte SfB samtaler?

Det har også vært tilfeller hvor SfB har vært konfigurert til å bryte samtalen i løpet av kort tid, noe som kan være med å gi en mobilsvar melding på mobilplattformen. Et eksempel på en slik konfigurasjon ser slik ut:
Trykk på bildet for større versjon
Dette vil jo enkelt kunne fikses ved å utøke tiden samt sette inn et mer fornuftig telefonnummer - f.eks. til et sentralbord. Dette kan jo også sjekkes og justeres sentralt på SfB server ved hjelp av SEFAUtil.

Lync 2013 App?
Den siste tiden har vi fått en ny variant som bryter samtalen etter 2-3 ring. Det var her noe vanskelig å se hva som utløste denne feilsituasjonen, men har her kommet opp med en teori.

Det ble først verifisert at SfB klienten ikke hadde dobbeltanrop konfigurert og at ubesvarte samtaler ble behandlet på fornuftig vis.

Det ble gjort en observasjon på SfB klienten at status ble satt til "I en samtale" i det øyeblikket innringer ble koblet til Mobilsvar - dette skjedde uten at bruker gjorde noe som helst:

Ved hjelp av scriptet Get-CsConnections fikk vi listet ut at brukeren var innlogget med 2 klienter (PC og IOS):

Avsjekk på iPhone viste at Lync 2013 appen tilsynelatende ikke gikk - den hadde blitt stoppet ved å dobbeltklikke på hjem-knappen og trekke applikasjonen opp for å stenge den.Vi gjorde imidlertid en "Sign Out" i Lync 2013 appen, og da løste problemet seg. Det var med andre ord ikke nok å bare "avslutte" appen. Her finner du knappen for å logge ut:


Teorien blir her at Lync 2013 appen på mobiltelefonen oppdager at Telefon appen får en innkommende samtale. Lync 2013 appen signaliserer så dette til SfB server som igjen avslår den innkommende samtalen ettersom sluttbrukeren er opptatt med en annen samtale på mobilen. Telenor Mobilt Bedriftsnett reagerer på denne avvisningen fra SfB plattformen med å sende innringer til mobilsvar. Med andre ord så fungerer "one-number" konseptene fra Telenor MBN og Microsoft SfB dårlig sammen ute på mobiltelefoner. Resultatet er at mobil appen til Microsoft plattformen ikke blir benyttet i særlig grad ved slike oppsett ettersom den skaper slike typer problemer.

En enkel skisse på denne tankegangen kan gjøres på denne måten:
Trykk på bildet for større versjon
Merk at dette kun er en teori som jeg ikke har understøttet ved logging eller annet pt. Dersom noen har erfaringer eller annen informasjon som underbygger eller undergraver denne teorien er jeg lutter øre!

Friday, April 24, 2015

Skrivebordsverktøylinje og Skype For Business Call Monitor

Med PC basert CallCenter fra Trio og telefoniløsning i Microsoft Lync har man en robust løsning hvor man ikke er avhengig av fysisk lokasjon for å bemanne tjenestene. Baksiden av medaljen har for mange vært at det har vært vanskelig å finne igjen vinduer for Trio og Lync for å avslutte eller koble videre pågående samtaler. Heldigvis finnes det verktøy for dette i løsningen!

Trio Skrivebordsverktøylinjen

Skrivebordsvertøylinjen til Trio er standardfunksjonalitet som ofte er oversett i hverdagen. Denne benyttes for å få tilgang til funksjoner og informasjon fra Trio Agent Client selv om man jobber aktivt i andre programmer. Skrivebordsverktøylinjen legger seg øverst på skrivebordet (standard monitor om du har flere). Denne linjen ligger øverst, uansett hvilke andre programmer som startes slik at ingen vinduer kan skjule den. Dette sikrer at du alltid har full oversikt. Følgende eksempel viser Trio Skrivebordslinjen som ligger øverst selv om man har Internet Explorer og Excel liggende over selve Trio Agenten. Dette gir full oversikt over din status i kontaktsenteret.
 
Trykk på bildet for større versjon
Skrivebordsverktøylinjen har de knapper og funksjoner tilgjengelig som er fornuftige å ha i betjening av kundesenteret. Det har også en oversikt over køstatus. I tillegg kan linjen tilpasses for å vise sanntidsdata fra kundesenteret og slik sett gi en rask helsetilstand på tjenesten. Dette kan være informasjon som kan erstatte en veggmonitor eller gi tilsvarende informasjon til de som ikke har tilgang til veggmonitorer. Dette kan som eksempel se slik ut om jeg tar ut et utsnitt fra høgre del av skrivebordsverktøylinjen i bildet over som har fått noe tilpasset innhold:


Trykk på bildet for større versjon
Som nevnt så er Skrivebordsverktøylinjen standard funksjonalitet som enkelt kan åpnes fra Trio Agent ved å gå til Vis - Skrivebordsverktøylinjen.
Trykk på bildet for større versjon
Dersom du ønsker at Skrivebordsverktøylinjen skal åpnes automatisk hver gang du starter Trio Agent, kan dette gjøres ved å gå til Fil - Innstillinger - Alternativer og sette hake for Lagre Vinduer. Da vil du få opp igjen Skrivebordsverktøylinjen (og alle andre Trio vinduer du måtte ha oppe når du sist stoppet Trio):

Skype For Business Call Monitor

Et annet problem som enkelte får ved overgangen fra standard telefonløsninger med bordapparater til softwarebaserte telefoniløsninger som Microsoft Lync er å finne igjen Lync vinduet som holder den pågående samtalen. Dette er utfordringer man har også om man ikke sitter i et kundesenter, f.eks. om man ønsker å avslutte samtalen eller koble den videre til noen andre. Med skrivebordsverktøylinjen kan man jo enkelt avslutte en pågående samtale i Trio. De som fører en ren Lync samtale vil måtte lete etter samtalevinduet bak andre vinduer man har jobbet med, eller åpne Lync hovedvinduet med tastekombinasjonen <Windows>+Y for så å få tilgang til den pågående samtalen. Enkelte har også mulighet for å avslutte samtalen eller finne hovedvinduet ved hjelp av knapper tilhørende hodesettet.

Lync går i disse dager over til Skype for Business, og i den forbindelse innføres det mye ny funksjonalitet. Blant annet kommer nå Call Monitor som vi lenge har kjent fra Skype (personal) inn til Lync (eller Skype for Business som det nå heter). Dette er et lite samtalevindu som hele tiden vil ligge fremst så lenge samtalen pågår. Slik vil man alltid ha oversikt og tilgang til samtalekontroll uansett hvilket program man måtte jobbe i. Dette kan f.eks. se slik ut:

Trio og Skype for Business er best i lag!

Kombinasjonen mellom Trio og Lync/Skype for Business blir derfor nå kraftigere enn noen gang ettersom man hele tiden kan ha full oversikt over sin samtale status gjennom Trio Skrivebordsverktøylinje og Skype for Business Call Monitor uavhengig av andre programmer man måtte jobbe med på PC.
Trykk på bildet for større versjon

Friday, March 27, 2015

Hvem bruker Agent CC lisensene?

Dersom det er begrenset med Agent Contact Center lisenser i Trio installasjonen kan man ofte komme i den situasjonen at det ikke er tilgjengelige lisenser som følge av at noen uberettiget har satt hake for lisensen ved innlogging. Problemet blir da å finne hvem dette er ettersom dette ikke fremgår i noen kjente Trio vinduer. Jeg har her satt sammen et script som viser dette i klartekst.

Situasjonen er klassisk - i det en Agent skal logge på med Contact Center lisens kommer meldingsboken som forteller at alle tilgjengelige lisenser er opptatt. Det finnes jo mekanismer som kan reservere lisenser til Agentgrupper, men likevel vil denne situasjonen oppstå fra tid til annen.

Contact Center lisensen er jo en lisens man gjør beslag på i innloggingsbildet til Trio Agent når man skal jobbe med innkommende epost, fax, besøkende eller chat:
Contact Center lisensen velges ved innlogging

Dersom man glemmer å fjerne denne haken når man logger inn og man ikke skal jobbe med CC lisensen, vil lisensen bli beslaglagt fra andre som har turnus på å behandle oppgaver som krever denne lisensen. Problemet da er at det ikke fremgår i noen kjente grafiske grensesnitt fra Trio hvem som faktisk er logget inn med denne lisensen. Det blir derfor en utfordring å finne ut hvem som har logget inn med denne lisensen, og ofte blir da alle Agenter bedt om å logge ut/inn og se til at de ikke har lisensen valgt om de ikke trenger dette.

Jeg har nå fått skrudd sammen et scriptsett som gir en grafisk tilbakemelding på hvem som kjører med hvilke lisenser. Slik vil man enkelt kunne komme raskere frem til hvem som er feilaktig logget inn og få produksjonen i kundesenteret i normalt gjenge. Her er et eksempel på hva man får ut fra scriptet hvor jeg har markert den interessante informasjonen:
Markert kolonne viser hvem som kjører med AgentCC lisenser

Informasjonen er jo tilgjengelig i systemet. Utfordringen her var å finne en måte å gjøre informasjonen presentabel for sluttbruker uten alt for mye teknisk interesse eller innsikt.
Med å starte et tilrettelagt ikon vil nå informasjonen de søker raskt komme for en dag.
icon for å starte scriptet
Ta gjerne kontakt om dette er noe du er interessert i for ditt Trio Callsenter.

Monday, March 23, 2015

Se hvem som ringer i Trio

Intouch Trio Plugin gir mye verdifulle data til sentralbordet og kundesenteret. Under følger en rask gjennomgang på hvilke merverdier man kan hente ut av et abonnement på InTouch for Trio.

Navneoppslag

Intouch Trio plugin gir deg en unik mulighet til å være bedre forberedt når du svarer på innkommende. I tillegg til nummer vil navnet på innringer bli presentert i din callmanager. Med en database som dekker konsument og bedriftsdata i hele Skandinavia får du oppslag og vet hvem som ringer. Når du gjør callback vil du også oppleves som mer profesjonell, og du øker sikkerheten når du vet navnet på den du ringer til. Når du har navnet direkte i Trio vil du også være sikret riktig stavemåte ved videre behandling av kunden som har ringt inn.
Trykk på bildet for større versjon

Adresseoppslag

Intouch Trio plugin sender med mye mere data enn bare navnet på innringer. Dette kan også presenteres på en tilpasset måte i Trio klienten. Her vises et eksempel hvor navn og poststedet til innringer er vist i kølisten. Under oppgaveinformasjon er hele adressen lagt inn. Dette kan være verdifulle data å ha når man sitter i kundesenter hvor adresse og poststed er vitale parametre for kundebehandlingen.
Trykk på bildet for større versjon
Informasjonen som navn og poststed kan også med fordel henges inn i epostmalen som Sentralbordet benytter ved utsending av telefonbeskjeder. Slik vil informasjonen fra Intouch plugin også komme til nytte videre ut i organisasjonen:
Trykk på bildet for større versjon

Kartoppslag

Med utgangspunkt i adressen som kom inn over kan man raskt lage en tilpasning av Trio Agenten som gir et nytt menyvalg for å åpne et kartbilde med den aktuelle adressen markert. Det kan jo være interessant å kjøre en slik markering inn mot en karttjeneste hvor for eksempel kjøreruter til budbiler, utsalgssteder eller annet av interesse for din drift er markert.
 
Trykk på bildet for større versjon
Trykk på bildet for større versjon

Geografisk Routing

Fra Trio Enterprise 6.0 vil det også være mulighet for å legge opp geografisk routing av innkommende samtaler basert på oppslaget som blir gjort mot Intouch. Ved å se på for eksempel postnummeret til innringer kan man sette opp regler som router samtaler til Tjenester bemannet av personell som har høg kompetanse på et gitt geografisk område. Her kan dialekter og annen lokal kjennskap være verdier som innringer får direkte utnytte av.
Trykk på bildet for større versjon

Statistikk

Lesing av statistikken blir også bedre ettersom navnene vil være tilgjengelig også der. Her er et eksempel hentet fra Excel statistikken hvor navnet på innringer har kommet inn.
Trykk på bildet for større versjon

Det er nok mange som har nummeroppslag i Trio via Intouch eller andre tilbydere, men jeg tror det er mange som ved hjelp av litt ekstra oppsett kan få enda mer ut av de investeringer som allerede er gjort. Eksemplene over vil forhåpentligvis skape interesse for å finne nye bruksmønstre av informasjonen som ligger under panseret. Det finnes helt sikkert mange flere bruksmønstre. Tenk hvor fint det ville være om man kunne ta disse dataene fra InTouch og direkte oppdatere kundekortet i CRM. Med en CRM integrasjon i Trio vil det være mulig. Eller tenk om du kan benytte fødselsdatoen eller de andre telefonnumrene som kommer fra Intouch til noe nytt og tilpasset dine behov.
Det er spennende å få være med å hente ut slike merverdier fra systemer man allerede har anskaffet. Har du tanker og ønsker for dine samordnede systemer så kan vi i Serit bistå deg!

PS! Trykk på labelen Trio under her for se andre blogginnslag rundt dette temaet.