SMS svar til Trio Callback

SMS integrasjon i Trio er et fint tillegg til sentralbord og callcenter som delvis er beskrevet tidligere på denne bloggen. En mulighet som mange ønsker, men som ikke er direkte tilgjengelig er å kunne sende SMS som svar til kunder som har valgt å benytte Callback. Her kommer to alternative løsninger for å oppnå dette.

SMS til Callback kunde ved ikke svar

Kunder som legger igjen en Callback er jo i utgangspunktet en kunde som ønsker å snakke med et kundesenter uten å selv aktivt være ventende ved sin plass i køen. I utgangspunktet skal man jo da ringe tilbake til kunden når den registrerte callback kommer opp i køen. I tilfeller hvor kunden ikke svarer er det høflig å legge kunden tilbake i køen for så å gjøre en oppringing igjen i løpet av kort tid. Om kunden viser seg å være vanskelig å få kontakt med vil det kunne være fint å sende en SMS om at kundesenteret har forsøkt å ringe. Dette kan ikke gjøres som standard i Trio Agent, men med litt tilpassing vil det kunne la seg løse på følgende vis:

1. Om man ikke når kunden kommer det en dialog hvor man kan velge å legge kundens callback tilbake i køen eller avslutte callback. Her burde det vært et SMS valg, men det er det ikke.
2. Har her tilpasset Trio Agent med et eget menyvalg.
3. Velger her valget Kunde SMS.
4. Får nå opp en epost som vil gå ut som en SMS til kunden hvor vi kan informere om at vi har forsøkt å nå kunden før vi avslutter Callback oppgaven.

SMS til Callback kunder fra statistikk - Lavinemelding på etterskudd

Ved kriser kan antallet Callback inn mot kundesenteret være så stort at det ikke er håndterlig. Normalt sett benyttes Lavinemelding for å informere kunder om kjente feil for å unngå et stort trykk på kundesenter i form av samtaler og callbacks. Dersom det likevel skulle komme inn et stort antall callbacks før en lavinemelding blir lagt inn, ville det vært fint å kunne betjene disse samtalene vis SMS - omtrent som en lavinemelding på etterskudd.

Dette kan løses ved å hente ut telefonnumrene fra statistikken, for eksempel fra Customer Report. Marker der ønskede telefonnumre og kopier de til clipboard. Her er dette vist i et eksempel hvor hundrevis av Callbacks ble terminert uten å ringe tilbake. Markerer her telefonnumrene og kopierer disse:

Kopierer med de telefonnummer som skal få SMS tilbakemelding

Har så en Excel mal hvor de kopierte numrene kan limes inn for så å generere URL for generering av SMS meldinger for utsending til de mange Callback som ble lagt inn før Lavinemelding. Kan da enkelt tilpasse en melding som sendes ut som en Lavinemelding på etterskudd.

Eksempel på bruk av Excel mal for SMS til kunder

Hvorvidt dette er god kundebehandling kan diskuteres. Jeg har her beskrevet en måte å løse dette ved hjelp av de tekniske hjelpemidler vi har for hånden. Dette kan benyttes som beskrevet, men det kan utmerket godt benyttes som grunnlag for videre utvikling og tilpassing.

Legg gjerne inn en kommentar på dette innlegget eller ta direkte kontakt med oss i Serit om dette er noe du trenger hjelp til å få på plass.

Trio Visit - Enkelte besøkende legges ikke i kø

Trio Visit er et fantastisk spennende produkt for å håndtere besøkende til et firma. Produktet har flere spennende moduler og funksjoner for å registrere og håndtere besøkende inn mot tjenester i Trio eller personer i firmaet. Enkelte ganger har vi imidlertid sett at brukere som registrerer seg selv inn ikke blir fanget skikkelig opp av systemet.

Trio sin selvregistreringsklient er et fint system å ha stående i resepsjonsområdet for å la kunder og besøkende registrere seg selv ved ankomst. Systemet kan da legge vedkommende direkte inn i kø mot en tjeneste eller sende mail/sms direkte til ansatte som mottar besøket. Mailen kan til og med ha med bilde av vedkommende slik at de vet hvem de skal hente i resepsjonen. Her er ett eksempel på registreringsbilde man kan møte som besøkende til et firma som har Trio Visit:


Registreringsbilde hvor man kan velge å besøke en Tjeneste eller personer

Ved valg av besøk til en Tjeneste i firmaet vil man for eksempel komme til et registreringsbilde hvor man fører inn personlige data for så å bli lagt inn i kø. I utgangspunktet et idiotsikkert system, men det utdannes stadig smartere idioter. Vi har derfor sett at enkelte har greid å trykke seg gjennom selvregistreringen på en slik måte at systemet ikke har fanget de opp mot riktig Tjeneste i Trio. Nærmere undersøkelser viser at dette skjer om vedkommende svarer på uventet vis i for eksempel telefonfeltet ved registrering mot en tjeneste:

Tekst legges til i stedet for nummer i telefon feltet

Registreringsbildet melder om feil format

Legger til en tallverdi

Besøkende får da tilbakemelding om at han nå er registrert

Systemet gav her en tilbakemelding på skjermen om at besøket var registrert. Et trenet øye vil kunne se på etiketten som kom ut at ikke alt er som forventet ettersom det ikke står kønummer eller navn på tjenesten (forutsetter selvfølgelig at dette i utgangspunktet var lagt inn på etiketten):

Kønummer og Tjenestenavn mangler på kølappen

En avsjekk i Sentralbordklienten viser at den besøkende er registrert uten noen knytning mot en tjeneste. Dette betyr at den besøkende ikke er lagt i kø. Dermed vil han heller ikke bli hentet og betjent som forventet.


Besøkende er registrert uten knytning mot en tjeneste

Trio gir i skrivende stund kun en workarround for dette som går på å fjerne mobiltelefon feltet fra registreringsbildet:

Fjern denne haken for å fjerne mobilfeltet fra registreringen.

Fordelen med dette er jo at man unngår de nye smartere idiotene som taster feil verdier slik eksempelet over viser. Ulempen er at man ikke får inn mobiltelefon feltet som kan være viktig ved evakuering av bygget, noe Trio Visit støtter gjennom SMS varsling fra sin egen Security Manager modul:


Eksempel på sending av SMS til besøkende som fortsatt er inne

SMS mottatt av gjest - her er også epost til host vist i samme bilde

Å fjerne mobiltelefon feltet fra selvregistreringsklienten løser problemet hvor enkelte har vansker med å få registrert sin ankomst på skikkelig vis. Det innfører samtidig et problem med at man ikke har mulighet for å nå vedkommende via SMS under besøket via Trio sin egen Visit Security Manager. Jeg håper derfor at det kommer en fiks på dette i løpet av kort tid.

Oppdatering 20.03.2016

Har nå studert nyheter i ServicePack4 for Trio Enterprise 5.0 og ser der at det beskrevne problemet over her skal være fikset. Det betyr at vi nå kan legge tilbake igjen mobilfeltet som ble tatt bort.

Beskrivelse av problemet som nå er løst under ServicePack4 for TE5