Kan man sette behandling av epost i Trio på pause?

Trio Enterprise kan benyttes til mye mer enn bare telefoni. Mange kjører også epost inn i kømotoren til Trio for slik å sikre raske svar, kompetansebasert fordeling og ikke minst statistikk på mengden epost som behandles. Dette kan imidlertid være en utfordring på morgenen når epost køen kan være lang etter natten, bemanningen er svak og telefonlinjene åpnes. Da kan man risikere at svartidene på telefon blir rammet som følge av eposter som oppholder agentene.

Det kan finnes mange alternative løsninger på denne problemstillingen, og jeg vil her forsøke å kaste lys over noen måter å løse denne problemstillingen på.

Rollebasert kompetanseveksling
Agentene kan få tildelt forskjellige Roller i Trio hvor man for eksempel har en rolle hvor epost er utelatt. Da kan agentene velge å benytte en rolle uten e-post når de ser at pågangen på telefoni er stor.

Fordelen med dette er at Agentene får egen styring på dette og dermed større eierskap og ansvar til tjenesten. Bakdelen kan være at noen kan velge bort epost av hensyn til egen bekvemmelighet. Erfaringer viser likevel at de kundesenter som gir større ansvar til sine agenter får bedre tjenestegrader tilbake.

Rollebaserte kompetanseveksling

Pause eposttjenesten
De som har rettigheter som administratori kundesenteret kan via Tjenestevinduet kunne sette Epost-tjenesten på Pause. Dette vil da stoppe utdeling av oppgaver som ligger til denne tjenesten og agentene kan dermed jobbe med øvrige tildelte oppgaver som telefonsamtaler. Innkommende eposter vil i mellomtiden legge seg i kø.

Fordelen med dette er igjen at man kan styre åpningen basert på skjønn, men igjen kan man komme ut for at skjønn og bekvemmelighet kan gå på akkord med hverandre - for ikke å snakke om menneskelige feil som kan skje for eksempel ved at man glemmer å åpne tjenesten igjen.

Pausing av Tjeneste fra Tjenestevinduet

Automatikk
I mange tilfeller er det derfor en automatisk rutine man er på jakt etter for å kontrollert kunne begrense fordelingen av innkommen epost til gitte tidspunkt av arbeidsdagen. Det finnes i dag automatiske rutiner knyttet til åpningstider, men åpningstider vil bare begrense tilgangen inn til en tjeneste.

Om man stenger en tjeneste ved hjelp av åpningstider vil man bare hindre at nye oppgaver (her: epost) kommer inn til en tjeneste. Oppgaver som allerede er lagt inn i kø vil derfor bli fordelt ut til agentene som er pålogget. Dette vil derfor ikke fungere i situasjoner som beskrevet over hvor man gjerne har en lang kø etter en helg/natt som så drukner innkommende telefoner. I slike situasjoner er det pausing av tjenesten som gjelder.

En automatisk pausefunksjon kan derfor være noe man ønsker seg. Dette finnes ikke, men om man leter litt i logger kan man finne hvilke kommandoer som sendes til systemet når man manuelt pauser en tjeneste. På bakgrunn av denne kunskapen kan det bygges script som kjøres ved gitte klokkeslett. Slik kan man oppnå en helautomatisk løsning rundt pausing av en eposttjeneste slik at agenter kan betjene telefoni på best mulig måte i perioder på dagen med høgt trykk pr. tilgjengelig agent.

Eksempel på schedulerte script som setter og fjerner Pause på en tjeneste til gitte tidspunkt

Eksempel på tjeneste som har blitt pauset automatisk av script

Ta gjerne kontakt med oss i Serit om dette er interessant å teste for ditt kundesenter. Legg gjerne inn en kommentar under her også om du har tanker rundt dette.

IVR valg i Trio Agent og Statistikk

IVR oppsett er ofte en naturlig del av en Trio Enterprise installasjon hvor man med tastevalg kan lede innringere direkte til de ressurser de ønsker å snakke med. Kunsten er ofte å se hvilke valg som er gjort for så å tilpasse oppsettet mot en best mulig tjeneste.

En IVR meny består i sin aller enkleste form av en opplest meny med tilhørende tastevalg og gjerne et utløp fra menyen basert på timeout som ikke krever tastevalg. Dette er jo et enkelt filter for å lede innkommende trafikk til riktig personell i en bedrift. Utfordringen er å kunne se hvilke valg som faktisk gjøres her av innringerne. Velger kundene riktig, eller kommer de stadig til feil personell som i ettertid må sette samtaler videre?

Et fint verktøy for å kunne være med å måle dette er muligheten for å merke samtalen med det aktuelle tastevalget som ble gjort - eller ikke gjort. Dette kan da være til fin hjelp for å tolke bruken av IVR menyen for så å gjøre rettledning av kunder som ofte taster feil, eller tilpasse menyen for enklere forståelse for innringerne.

Følgende bilde viser en tilpasset Trio Enterprise Agent hvor tastevalget innringer har gjort på gjeldende samtale vises (1). Bildet viser også hvilke tastevalg innringer har gjort ved tidligere samtaler til kundesenteret (2):

Tastevalg vist i Agenten ved innkommende samtale

Følgende bilde viser ett eksempel på hvordan tastevalgene kan være synlig i statistikken. Tastevalg X er her samtaler hvor innringer ikke har gjort noen valg men gått videre på timeout:

Tastevalg vist i Customer Excel rapport

Legg gjerne igjen en kommentar under her på hvordan du opplever dette. Om dette er funksjonalitet du ønsker så ta gjerne kontakt for en prat med oss i Serit!