SMS svar til Trio Callback

SMS integrasjon i Trio er et fint tillegg til sentralbord og callcenter som delvis er beskrevet tidligere på denne bloggen. En mulighet som mange ønsker, men som ikke er direkte tilgjengelig er å kunne sende SMS som svar til kunder som har valgt å benytte Callback. Her kommer to alternative løsninger for å oppnå dette.

SMS til Callback kunde ved ikke svar

Kunder som legger igjen en Callback er jo i utgangspunktet en kunde som ønsker å snakke med et kundesenter uten å selv aktivt være ventende ved sin plass i køen. I utgangspunktet skal man jo da ringe tilbake til kunden når den registrerte callback kommer opp i køen. I tilfeller hvor kunden ikke svarer er det høflig å legge kunden tilbake i køen for så å gjøre en oppringing igjen i løpet av kort tid. Om kunden viser seg å være vanskelig å få kontakt med vil det kunne være fint å sende en SMS om at kundesenteret har forsøkt å ringe. Dette kan ikke gjøres som standard i Trio Agent, men med litt tilpassing vil det kunne la seg løse på følgende vis:

1. Om man ikke når kunden kommer det en dialog hvor man kan velge å legge kundens callback tilbake i køen eller avslutte callback. Her burde det vært et SMS valg, men det er det ikke.
2. Har her tilpasset Trio Agent med et eget menyvalg.
3. Velger her valget Kunde SMS.
4. Får nå opp en epost som vil gå ut som en SMS til kunden hvor vi kan informere om at vi har forsøkt å nå kunden før vi avslutter Callback oppgaven.

SMS til Callback kunder fra statistikk - Lavinemelding på etterskudd

Ved kriser kan antallet Callback inn mot kundesenteret være så stort at det ikke er håndterlig. Normalt sett benyttes Lavinemelding for å informere kunder om kjente feil for å unngå et stort trykk på kundesenter i form av samtaler og callbacks. Dersom det likevel skulle komme inn et stort antall callbacks før en lavinemelding blir lagt inn, ville det vært fint å kunne betjene disse samtalene vis SMS - omtrent som en lavinemelding på etterskudd.

Dette kan løses ved å hente ut telefonnumrene fra statistikken, for eksempel fra Customer Report. Marker der ønskede telefonnumre og kopier de til clipboard. Her er dette vist i et eksempel hvor hundrevis av Callbacks ble terminert uten å ringe tilbake. Markerer her telefonnumrene og kopierer disse:

Kopierer med de telefonnummer som skal få SMS tilbakemelding

Har så en Excel mal hvor de kopierte numrene kan limes inn for så å generere URL for generering av SMS meldinger for utsending til de mange Callback som ble lagt inn før Lavinemelding. Kan da enkelt tilpasse en melding som sendes ut som en Lavinemelding på etterskudd.

Eksempel på bruk av Excel mal for SMS til kunder

Hvorvidt dette er god kundebehandling kan diskuteres. Jeg har her beskrevet en måte å løse dette ved hjelp av de tekniske hjelpemidler vi har for hånden. Dette kan benyttes som beskrevet, men det kan utmerket godt benyttes som grunnlag for videre utvikling og tilpassing.

Legg gjerne inn en kommentar på dette innlegget eller ta direkte kontakt med oss i Serit om dette er noe du trenger hjelp til å få på plass.