Lync Response Group som telefonitjeneste

Lync Response Group er løsningen for å opprette svargrupper eller ACD køer i en Lync løsning. Det vil si et sted man router samtaler hvor flere kan dele på å svare samtalene. Dette benytter vi i flere Lync leveranser. F.eks. som Sentralbord tjenester, og som små kundesenter nummer. Dette kan minne om en Trio tjeneste dersom man kun har enkle behov – og ikke så mye økonomiske midler.


Lync Responsgrupper bygger man enkelt i Lync Control Panel uten at det utløser noen ekstra kostnader i form av lisenser. Responsgrupper kan settes opp med tastevalg, ventemusikk, kømeldinger, åpningstider og lignende. Man kan så tilordne Agentroller til aktuelle Lync brukere inn mot de konfigurerte responsgruppene. Agentene kan tildeles som faste medlemmer, eller som medlemmer som fritt kan logge inn og ut. Tildeling av samtaler kan settes opp etter forskjellige algoritmer som round-robin, lengst ledig, samtidig ringing osv. Tildelte samtaler kommer som en markert Lync samtale til agenten slik bildet til høgre viser, og eventuelle tastevalg som ble gjort av innringer vil også være synlig når samtalen besvares.

Dette er ofte tilstrekkelig funksjonalitet for å betjene enkle svargrupper uten å måtte sette større Trio løsninger i drift. Vi har en kunde som hadde et ønske om å kunne ha en veggmonitor som viser statusen på responsgruppen. Et raskt søk i Google ledet meg til noen som hadde bygget og lagt ut en kode for å gi en webbasert veggmonitor. Denne ble testet ut i eget miljø før koden ble implementert hos kunden som nå har fått denne opp på veggen hos sin IT avdeling som betjener kundens IT løsningene World Wide. Veggmonitoren viser i dette tilfellet antall i kø, nummer (og evt. navn) på de som står i køen samt antall sekunder de har stått i kø. I tillegg så vises navnet på innloggede agenter og hvilken tilgjengelighet de har i Lync. Det siste er vesentlig ettersom man må være «grønn» i Lync for å få tildelt samtaler fra en responsgruppe.

Dersom man har Lync Monitor server installert i løsningen vil man også kunne hente ut noe utvidet statistikk fra de oppsatte responsgruppene. Forøvrig logges samtalene inn til agentene på vanlig vis under Conversation History i Outlook.

iPad Stylus - dumt eller smart?

iPad Stylus penner finnes etterhvert i handel overalt, og vi kan jo spørre oss om dette bare er en dumm gadget eller om det er en smart greie å ha med seg. Jeg har testet, og blitt lettere avhengig! 

Forrige uke var jeg i Oslo på Trio Partner Treff. Etter flere runder med meg selv før jeg reiste nedover, bestemte jeg meg for å ta med kun iPad og la PC vesken bli igjen hjemme. På Gardermoen plukket jeg opp en iPad Stylus og på AppStore plukket jeg ned appen Notability for bruk som notatblokk under konferansen. Kombinasjonen viste seg å være helt super, og dette vil nå være en av mine faste notatmetoder! 

The sky WAS the limit

Det finnes et gammelt ordtak som heter The Sky Is The Limit. Dette var tilfellet for en kunde av oss som kjørte Lync i Microsoft sin sky løsning, Office365 med prisplan E3. Begrensningen der ble gjeldende i det de ønsket å integrere sin skybaserte Lync løsning mot telefoni. Løsningen var her å gå opp til prisplan E4 for så å løfte Lync ut fra Microsoft sin sky og hoste Lync servere On Premise hos IT Partner Møre.

Prisplan E4 viser talemuligheter for virksomheter hvor Lync server installeres lokalt - eller i hosting hos partner.

Sky løsninger skal i dag være løsningen på det meste, men enkelte ganger opplever vi at skyen også legger begrensninger. Så var tilfelle i denne saken hvor kunden ønsket integrasjon mot telefoni fra sin skybaserte Lync løsning. Planbeskrivelsen for Office365 viste at kunden måtte opp fra prisplan E3 til E4 for å få installert Lync Server lokalt:
Kunden var fra før fornøyd hosting kunde hos IT Partner Møre. Det ble derfor satt opp en spiselig løsning for installasjon og drift av Lync On Premise i IT Partner Møre sitt hosting miljø. Implementasjonen skjedde da sammen med resten av kundens løsninger. Telenor leverte summetone via fiber mot IT Partner Møre sitt datasenter og lisensieringen av Lync ble ivaretatt gjennom Office365 E4 hvor Exchange, SharePoint og øvrig funksjonalitet kjører.

Når kunden nå er i drift har de etterhvert fått flere drifts og bruks fordeler enn bare selve summetonen som følge av at de kjører On Premise i hosting hos IT Partner.
The Sky WAS The Limit!

Lync som PBX erstatter

OCS 2007 R2 var som eneste produkt i Office13 familien et kunststeg fra Microsoft mot LYNC som en PBX killer. Med Lync hadde de nok PBX funksjonalitet til faktisk å kunne erstatte en tradisjonell telefonsentral (PBX). Vi har nå levert en del Lync løsninger som erstatning for tradisjonelle PBX'er, og stort sett innfrir løsningen rett ut av installasjonsveiviseren, men noen savn er det likevel. Her er noen erfaringer som er plukket opp langs veien.

Hva savner brukerne?

Fremsiden av medaljen til Lync kjenner vi godt. Vi jobber med Lync både internt og ute hos kunder hver dag, og flere og flere tar summetonen inn til Lync. Når det gjelder telefoni integrasjonen (som erstatning for en PBX) så kjenner vi godt "telenormåten" å gjøre det på med dobbeltanrop fra mobilen til Lync og låst nummervisning på utgående Lync samtaler. Vi har i tillegg også kunder som gjør det på Microsoft måten med hovednummerserien knyttet til Lync serveren.

Busy-on-Busy

Mange brukere savner det gamle opptatt signalet som innringer får i tradisjonell PBX når vedkommende er opptatt i en telefonsamtale. Det er greit at vi når har bare ett telefonnummer og skal være lette å nå, men det hjelper lite når det nummeret aldri gir opptatt signal men bare ringer og ringer selv om vedkommende allerede snakker i en telefon.
Løsningen som følger Lync er jo at det er enkelt å svare samtale nummer 2 og at samtale nummer 1 da automatisk blir satt i pause, men det er likevel ikke godt nok for mange. Her kommer det tredjeparts leverandører på banen som leverer sertifiserte løsninger på dette. De som vi har lengst  kjennskap til her er Competella med sin Routing Agent for Lync. Her finnes det også alternativer fra andre som f.eks. Colima sin Cerebro suite.

Sentralbord og Call Center

Lync kan til en viss grad betjene enkle Sentralbord funksjoner og Call Center løsninger ved hjelp av innebygget funksjonalitet. Response Groups i Lync kan settes opp med enkle IVR menyer og fordeling av grupper til tilordnede agenter. Agentene kan benytte vanlig Lync klient eller en Lync Attendant klient.

Fordelen her er jo at dette ikke krever noen ekstra lisenser og at det slik sett er billig. Bakdelen er jo at det ikke er like kraftig og har like mange funksjoner som f.eks. Trio Enterprise eller Competella Multimedia Attendant.

Her har vi erfaring fra mange leveranser av Trio Enterprise, hvor vi gjerne også kombinerer dette mellom Lync og tradisjonell PBX. Trio Enterprise kan også gi en svært god integrasjon mellom Lync/Trio og Telenor Mobilt Bedriftsnett som inkluderer status/presence, kalender/fravær og katalogintegrasjon (noe som gjør at vi kan kutte behovet for BluePosition mellom Lync og Telenor).

Katalogoppslag

Interessen for å vite hvem som ringer er alltids tilstede når en innkommende samtale kommer.
Eniro har en fin løsning som gir katalogoppslag mot 1881 ved innkommende telefonsamtaler fra ukjent oppringer til Lync. Denne integrasjonen kan også legges inn mot Trio løsninger slik at navneoppslag også kommer direkte inn i Trio Agent klienten.
Trio har også en løsning som kan synkronisere katalogen i TRIO mot katalogen i Telenor Mobilt Bedriftsnett.

Call Pickup

Siste erfarte savn ved leveranse av Lync som erstatning for tradisjonell PBX er mulighet for å hente inn en ringende samtale hos en kollega – såkalt Call Pickup. Denne funksjonen finnes ikke i Lync, og det finnes aktive diskusjoner på dette på nett som viser at for mange er dette en kritisk funksjon ved valg av løsning. Jeg har her funnet frem til at Colima sin Cerebro suite tilbyr dette på en fin måte, og jeg har meldt meg som interessert for å få prøve ut denne løsningen. Om den er bra vil denne suiten kunne gi våre kunder CallPickup og Busy-on-Busy m.m. i samme pakke. En interessant video for dette produktet finnes på nett.

Telefon Apparater

Enkelte brukere savner også fysiske telefonapparater, og vi har den siste tiden levert en god del apparater kombinert med gode hodesett. Jeg var fra før ikke sikker på om fysiske apparater er en god løsning, og jeg har ikke blitt noe mer sikker etter å ha levert en god del apparater til en av våre kunder. En kort oppdatering:

Polycom CX500

Et greit apparat for et kontor/møterom hvor brukere skifter på å sitte. Apparatet har en nettverkstilkobling slik at det henges rett i nettet. Brukerne kan da enkelt logge inn som seg selv ved hjelp av telefonnummer og tilhørende pinkode. Bakdelen er at det ikke har hodesett tilkobling, ikke har USB tilkobling for sømløs interaksjon med Lync på PC og ei heller har PC LAN utgang (må derfor ha to LAN porter på kontoret). Apparatet har ellers en fin fargeskjerm som gir mye informasjon og tilgang til kontaktliste.

Polycom CX600

Som CX500, men denne har de manglende portene – den har hodesett utgang og den har nettverksuttak for tilkobling av PC. Den har samtidig USB utgang for tilkobling til PC og sømløs operasjon fra Lync. Full høgtalerfunksjon også på denne telefonen. Kombinert med et hodesett er dette en topp pakke, men erfaringer fra kunder uten for mye teknisk innsikt viser at en kombinasjon mot et Jabra trådløst hodesett som også har USB tilkobling til PC kan danne mange snubletråder for hvor lyden kommer, ringetoner (telefon, pc og hodesett ringer...) osv.

Polycom CX300

Et enkelt og godt USB apparat som en kunde av oss trykte til brystet ettersom det var enkelt og solid og krevde ingen konfigurasjon. Krever dog at PC er påslått og innlogget med Lync, men slipper til gjengjeld unna uten å spise opp IP-adresser og dertil hørende konfigurasjon av opsjoner i DHCP. Snedig at røret er gjennomhullet for å slippe gjennom høgtalerlyden.

 

Mobilklienten

Noen kunder finner mobilklienten interessant, spesielt de som velger Microsoft sin tilnærmingsmåte med hovednummeret i Lync serveren i stedet for Telenor sin tilnærming med mobilen som hovednummer.

Med mobilklienten kan bedriftens ansatte nå foreta utgående anrop fra sin mobil via Lync klienten slik at det er kontornummeret som vises ut (one-phone konseptet i Microsoft sin drakt). Bakdelen er jo her at bedriften får en noe høgere samtalekost dersom trafikk mellom Lync server og mobilplattformen ikke fanges opp av et fordelprogram. Bedriftens ansatte kan slik sett benytte sine egne mobiler til dette ettersom de ikke får noen ekstrakost ved innkommende samtaler (så lenge de er i Norge og så lenge datatrafikken ikke koster). Slik sett møter vi her Bring Your Own Device (BYOD).

Det var noen raskt delte erfaringer så langt. Noe er utelatt og noe er avglemt. Resten lærer vi i morgen!

En reise med Google fra kaffefilter til ferdig produkt

Jeg har tidligere vært henrykt over Google sine lavprisede produkter i denne bloggen. Nå kommer et innlegg om en praktisk anvendelse av nok et spennende produkt fra Google, nemmelig Google Sketchup. Underveis kom jeg også over en annen App for praktisk utnytting. Jeg deler derfor denne historien med dere til inspirasjon og glede over praktiske utnyttelse av teknologi i hverdagen.

Jeg hadde i utgangspunktet en solkrok ved spikerteltet som ble brukt som oppsamlingssted av utstyr og annet rot. Her hadde jeg sett for meg et lite overbygg for å lage en skikkelig kosekrok. 

Fremgangsmåte, konstruksjon og ferdig produkt ble raskt dannet som et bilde under mitt topplokket. Hvoran kan tankene forvaltes til et ferdig produkt?

Secunia PSI - Verktøy for oppdatering

Å oppdatere programmer slik at de blir uten sikkerhetshull er et svært viktig tiltak mot virus, trojanere og hackerangrep. Likevel er det ikke alltid enkelt å sørge for at alle programmer på datamaskinen er oppdatert. Bruken av sikkerhetsverktøy kan derfor være effektivt. 

Norsis hadde nylig en god artikkel på dette evige aktuelle temaet hvor anbefalingen til syvende og sist går på å sørge for at alle programmer på PC'n er oppdatert. Her har de mange anbefalinger på sikkerhetsverktøy hvor Secunia PSI anbefales for sårbarhetssjekk av programmer 

Test av Secunia PSI

Programmet ble lastet ned og installert fra lenken i Norsis sin oversikt over sikkerhetsverktøy. 

Etter å ha startet opp programmet får jeg en rask oversikt over helsetilstanden i et dashboard som vist i bildet over.

Ved å gå til Scan Results oppe i venstre hjørne får jeg en rask og god oversikt over problemområder identifisert av PSI med lenke til løsning for hvert enkelt punkt.

PSI fremstår som et greit program å ha i Verktøykassa som gir en enkel og rask oversikt over skanser som bør behandles for å sikre pc'n mot de mange farer som lurer på Internet.

Er det krise å miste smarttelefonen?

En kunde har mistet sin mobiltelefon på tur i utlandet. For mange er dette verre enn å miste pengboken, men er det i utgangspunktet så stor krise? 

Vi tar en gjennomgang av hva man mister, og hvordan man kan komme seg raskt i drift igjen.

Har passordet mitt gått ut?

En god passord policy tvinger brukere til å bytte passord ved jevne mellomrom, og den har ellers strenge krav til utforming av passord. Dette er vel og bra så lenge brukerene får påminnelser om at passordet må byttes. 

Det å måtte bytte passord er ikke lenger noen stor overaskelse for dagens data brukere. Overaskelsen er desto større når passordet har løpt ut uten å fått sjanse til å endre passordet på forhånd. Dette kan være spesielt kritisk om vedkommende er ute på reise uten direkte kontakt med LAN. 

Her følger et par tips i denne sammenheng som vil hjelpe brukerne å huske passordet. 

Experience from multisite Online Meetings

Online Meeting via Lync is an important and everyday tool in IT Partner. We use this for internal and external meetings. With several meeting rooms equipped with Polycom CX 5000 (aka RoundTable), the experience of the meetings becomes uniform - we participate in the same meeting across locations.

I have just left one of our regular Tuesday meetings where we in the technical department have status updates on customers, technologies, trends and other things. 

We were mainly connected through the meeting rooms in Kristiansund (4 participants) and Molde (10 participants). In addition, we were a handful (5 participants) of externally connected satellites (myself included). My experiences from today's meeting were so good that I felt like writing them down!

Lync Mobile "Call via Work - Bring Your Own Device

Det er nylig sluppet en ny versjon av Lync klienten for Android. Hovedsaklig er funksjonalitetene tidligere omtalt, men det er kommet en del ny funksjonalitet nå. Blandt annet en Call via Work mulighet som er fin for de som ikke benytter seg av Telenor One Phone konseptet. Her snakker vi om Bring Your Own Device muligheter.

Klienten startes og logges inn på samme måte som tidligere beskrevet. Vi ser nå at det har kommet en ny «tab» som kalles Numerisk Tastatur. Dette er Microsoft sin tilnærming til One-Number konseptet hvor tanken er at nummerserien som er tilknyttet Lync er bedriftens offisielle nummerserie, og ikke mobil nummer serien slik Telenor har lagt opp løpet. 

Vi kjører jo Telenor metoden internt i IT Partner samt hos flere kunder. Vi er derfor kjent med denne måten å løse dette på (skjult nummerserie i Lync og tilhørende «låst nummervisning» samt dobbeltanrop på mobilene). 

Microsoft sin måte å løse dette på benytter vi nå i en leveranse til noen kunder som er Netcom kunde som følge av totalt fravær av dekning for Telenor mobil på kundens lokasjoner. Her vil Lync nå ta over den offisielle nummerserien fra en gammel Alcatel sentral. Dette vil si at hver brukers kontornummer nå blir knyttet inn til Lync klienten. Når de så ringer fra Lync, vil kontornummeret vises ut. Som sentralbord tjeneste benytter de Respons Grupper i Lync. 

Med den nye Lync mobilklienten vil de nå få muligheten til å ringe ut fra Lync via mobilen og slik vise nummeret tilhørende Lync (kontornummeret) ved utgående samtaler. 

Bruk av «call via work» forutsetter at Lync kjenner til mobilnummeret som brukeren benytter, og det settes enkelt opp i Lync Mobile klienten under Alternativer:

Brukeren kan nå gå til det numeriske tastaturet og taste inn det nummeret en vil ringe opp:

Nå vil Lync serveren først ringe opp mobiltelefonnummeret som er registrert på klienten før den utgående samtalen settes opp. Den utgående samtalen vil i dette tilfellet vise nummeret som er registrert på brukeren i Lync, og slik sett er One Number konseptet ivaretatt med fokus på nummerserien tilknyttet Lync. 

Dette vil være helt uavhengig av brukerens mobilnummer. Dette er jo også i tråd med Bring Your Own Device som nå er så populært. Ansatte kan installere Lync på sine private smart telefoner og benytte de til å ringe ut med bedriftens nummerserie!

Problem med Mobilt Bedriftsnett

Pr. i dag så fungerer ikke denne funksjonen for kunder som har kombinasjonen Lync og Telenor Mobilt Bedriftsnett med Låst Nummervisning. Der kommer følgende feilmelding i Lync Mobil klienten ved forsøk på Call via Work:

Dette skyldes at samtaler fra mobilnummer til eget mobilnummer (som følge av låst nummervisning) ikke er akseptert i Mobilt Bedriftsnett, noe det var/er i Proffnett. Dette problemet eksisterer derfor også i Lync klienten på PC'n hvor brukerne ikke kan ringe sine egne mobilnummer. 

Vi får også bekreftet dette ved å logge SIP pakker på vår Dialogic Gateway (eller evt. Mediation Serveren for de kunder som ikke har Dialogic Gateway):

Telenor Jobber med en endring av sin tjeneste der «Låst Nummervisning» ikke blir brukt om det medfører at «From» og «To» blir like i en samtale som settes opp. Dette vil da løse denne typen problemstillinger og det vil tillate bruk av Call via Work, selv om det er en meningsløs funksjon for disse kundene som samtidig bruker «låst nummervisning». Dette kommer sansynligvis på plass fra Telenor i løpet av inneværende uke.