Lync som PBX erstatter

OCS 2007 R2 var som eneste produkt i Office13 familien et kunststeg fra Microsoft mot LYNC som en PBX killer. Med Lync hadde de nok PBX funksjonalitet til faktisk å kunne erstatte en tradisjonell telefonsentral (PBX). Vi har nå levert en del Lync løsninger som erstatning for tradisjonelle PBX'er, og stort sett innfrir løsningen rett ut av installasjonsveiviseren, men noen savn er det likevel. Her er noen erfaringer som er plukket opp langs veien.

Hva savner brukerne?

Fremsiden av medaljen til Lync kjenner vi godt. Vi jobber med Lync både internt og ute hos kunder hver dag, og flere og flere tar summetonen inn til Lync. Når det gjelder telefoni integrasjonen (som erstatning for en PBX) så kjenner vi godt "telenormåten" å gjøre det på med dobbeltanrop fra mobilen til Lync og låst nummervisning på utgående Lync samtaler. Vi har i tillegg også kunder som gjør det på Microsoft måten med hovednummerserien knyttet til Lync serveren.

Busy-on-Busy

Mange brukere savner det gamle opptatt signalet som innringer får i tradisjonell PBX når vedkommende er opptatt i en telefonsamtale. Det er greit at vi når har bare ett telefonnummer og skal være lette å nå, men det hjelper lite når det nummeret aldri gir opptatt signal men bare ringer og ringer selv om vedkommende allerede snakker i en telefon.
Løsningen som følger Lync er jo at det er enkelt å svare samtale nummer 2 og at samtale nummer 1 da automatisk blir satt i pause, men det er likevel ikke godt nok for mange. Her kommer det tredjeparts leverandører på banen som leverer sertifiserte løsninger på dette. De som vi har lengst  kjennskap til her er Competella med sin Routing Agent for Lync. Her finnes det også alternativer fra andre som f.eks. Colima sin Cerebro suite.

Sentralbord og Call Center

Lync kan til en viss grad betjene enkle Sentralbord funksjoner og Call Center løsninger ved hjelp av innebygget funksjonalitet. Response Groups i Lync kan settes opp med enkle IVR menyer og fordeling av grupper til tilordnede agenter. Agentene kan benytte vanlig Lync klient eller en Lync Attendant klient.

Fordelen her er jo at dette ikke krever noen ekstra lisenser og at det slik sett er billig. Bakdelen er jo at det ikke er like kraftig og har like mange funksjoner som f.eks. Trio Enterprise eller Competella Multimedia Attendant.

Her har vi erfaring fra mange leveranser av Trio Enterprise, hvor vi gjerne også kombinerer dette mellom Lync og tradisjonell PBX. Trio Enterprise kan også gi en svært god integrasjon mellom Lync/Trio og Telenor Mobilt Bedriftsnett som inkluderer status/presence, kalender/fravær og katalogintegrasjon (noe som gjør at vi kan kutte behovet for BluePosition mellom Lync og Telenor).

Katalogoppslag

Interessen for å vite hvem som ringer er alltids tilstede når en innkommende samtale kommer.
Eniro har en fin løsning som gir katalogoppslag mot 1881 ved innkommende telefonsamtaler fra ukjent oppringer til Lync. Denne integrasjonen kan også legges inn mot Trio løsninger slik at navneoppslag også kommer direkte inn i Trio Agent klienten.
Trio har også en løsning som kan synkronisere katalogen i TRIO mot katalogen i Telenor Mobilt Bedriftsnett.

Call Pickup

Siste erfarte savn ved leveranse av Lync som erstatning for tradisjonell PBX er mulighet for å hente inn en ringende samtale hos en kollega – såkalt Call Pickup. Denne funksjonen finnes ikke i Lync, og det finnes aktive diskusjoner på dette på nett som viser at for mange er dette en kritisk funksjon ved valg av løsning. Jeg har her funnet frem til at Colima sin Cerebro suite tilbyr dette på en fin måte, og jeg har meldt meg som interessert for å få prøve ut denne løsningen. Om den er bra vil denne suiten kunne gi våre kunder CallPickup og Busy-on-Busy m.m. i samme pakke. En interessant video for dette produktet finnes på nett.

Telefon Apparater

Enkelte brukere savner også fysiske telefonapparater, og vi har den siste tiden levert en god del apparater kombinert med gode hodesett. Jeg var fra før ikke sikker på om fysiske apparater er en god løsning, og jeg har ikke blitt noe mer sikker etter å ha levert en god del apparater til en av våre kunder. En kort oppdatering:

Polycom CX500

Et greit apparat for et kontor/møterom hvor brukere skifter på å sitte. Apparatet har en nettverkstilkobling slik at det henges rett i nettet. Brukerne kan da enkelt logge inn som seg selv ved hjelp av telefonnummer og tilhørende pinkode. Bakdelen er at det ikke har hodesett tilkobling, ikke har USB tilkobling for sømløs interaksjon med Lync på PC og ei heller har PC LAN utgang (må derfor ha to LAN porter på kontoret). Apparatet har ellers en fin fargeskjerm som gir mye informasjon og tilgang til kontaktliste.

Polycom CX600

Som CX500, men denne har de manglende portene – den har hodesett utgang og den har nettverksuttak for tilkobling av PC. Den har samtidig USB utgang for tilkobling til PC og sømløs operasjon fra Lync. Full høgtalerfunksjon også på denne telefonen. Kombinert med et hodesett er dette en topp pakke, men erfaringer fra kunder uten for mye teknisk innsikt viser at en kombinasjon mot et Jabra trådløst hodesett som også har USB tilkobling til PC kan danne mange snubletråder for hvor lyden kommer, ringetoner (telefon, pc og hodesett ringer...) osv.

Polycom CX300

Et enkelt og godt USB apparat som en kunde av oss trykte til brystet ettersom det var enkelt og solid og krevde ingen konfigurasjon. Krever dog at PC er påslått og innlogget med Lync, men slipper til gjengjeld unna uten å spise opp IP-adresser og dertil hørende konfigurasjon av opsjoner i DHCP. Snedig at røret er gjennomhullet for å slippe gjennom høgtalerlyden.

 

Mobilklienten

Noen kunder finner mobilklienten interessant, spesielt de som velger Microsoft sin tilnærmingsmåte med hovednummeret i Lync serveren i stedet for Telenor sin tilnærming med mobilen som hovednummer.

Med mobilklienten kan bedriftens ansatte nå foreta utgående anrop fra sin mobil via Lync klienten slik at det er kontornummeret som vises ut (one-phone konseptet i Microsoft sin drakt). Bakdelen er jo her at bedriften får en noe høgere samtalekost dersom trafikk mellom Lync server og mobilplattformen ikke fanges opp av et fordelprogram. Bedriftens ansatte kan slik sett benytte sine egne mobiler til dette ettersom de ikke får noen ekstrakost ved innkommende samtaler (så lenge de er i Norge og så lenge datatrafikken ikke koster). Slik sett møter vi her Bring Your Own Device (BYOD).

Det var noen raskt delte erfaringer så langt. Noe er utelatt og noe er avglemt. Resten lærer vi i morgen!