Lync Responsgrupper bygger man enkelt i Lync Control Panel uten at det utløser noen ekstra kostnader i form av lisenser. Responsgrupper kan settes opp med tastevalg, ventemusikk, kømeldinger, åpningstider og lignende. Man kan så tilordne Agentroller til aktuelle Lync brukere inn mot de konfigurerte responsgruppene. Agentene kan tildeles som faste medlemmer, eller som medlemmer som fritt kan logge inn og ut. Tildeling av samtaler kan settes opp etter forskjellige algoritmer som round-robin, lengst ledig, samtidig ringing osv. Tildelte samtaler kommer som en markert Lync samtale til agenten slik bildet til høgre viser, og eventuelle tastevalg som ble gjort av innringer vil også være synlig når samtalen besvares.
Dette er ofte tilstrekkelig funksjonalitet for å betjene enkle svargrupper uten å måtte sette større Trio løsninger i drift. Vi har en kunde som hadde et ønske om å kunne ha en veggmonitor som viser statusen på responsgruppen. Et raskt søk i Google ledet meg til noen som hadde bygget og lagt ut en kode for å gi en webbasert veggmonitor. Denne ble testet ut i eget miljø før koden ble implementert hos kunden som nå har fått denne opp på veggen hos sin IT avdeling som betjener kundens IT løsningene World Wide. Veggmonitoren viser i dette tilfellet antall i kø, nummer (og evt. navn) på de som står i køen samt antall sekunder de har stått i kø. I tillegg så vises navnet på innloggede agenter og hvilken tilgjengelighet de har i Lync. Det siste er vesentlig ettersom man må være «grønn» i Lync for å få tildelt samtaler fra en responsgruppe.
Dersom man har Lync Monitor server installert i løsningen vil man også kunne hente ut noe utvidet statistikk fra de oppsatte responsgruppene. Forøvrig logges samtalene inn til agentene på vanlig vis under Conversation History i Outlook.
No comments:
Post a Comment