Trio Callback gir Pause

Callback er en fin funksjon som lar innringere beholde sin plass i køen uten å selv måtte være aktiv på linjen. Agenten vil da ringe tilbake til innringeren når han er fremst i køen. Bekvemmelig og rettferdig. Dette kan erfaringsmessig likevel skape noen utfordringer i kundesenter som får innført funksjonen som ny funksjon - alle agentene havner i pause.

Callback gjør at du beholder din plass i køen uten selv å stå der...

Trio Enterprise er en avansert programvare som tillater mange forskjellige typer oppgaver inn mot sin kømotor. Tradisjonelt sett er det mange kundesentre som behandler innkommende telefonsamtaler. Hver nye oppgave blir da markert til Agenten ved at det ringer i telefonen - enkelt og greit. Innføring av andre typer oppgaver vil ikke gi den samme varslingen ved ringelyd. Dette kan være oppgaver som epost, besøkende via Trio Visit, chat eller Callback.


Telefonsamtale og Callback er to av flere mulige oppgaver inn mot Trio

Forskjellen på en oppgave for en vanlig telefonsamtale og de øvrige oppgavene i listen over er at det kun er aktiv telefonsamtale som gir ringelyd i Skype for Business (eller telefonen).

Agenten får derfor ikke ringelyd når det er en tilbakeringingsoppgave (CallBack). Det finnes en metode for å gi en lyd ved tildelt oppgave – kommer tilbake til den lenger ned.

Oppgaven med CallBack vil bli tildelt på samme vis som en telefonsamtale, og Agenten må håndtere oppgaven for ikke å bli satt i pause. Første punkt er da å akseptere oppgaven som er tildelt. Det gjøres på vanlig vis med grønn knapp oppe på verktøylinjen.



Håndtering av oppgaver beskrevet i brukermanualen

Når Agenten har akseptert oppringingsoppgaven vil Trio først ringe opp Agenten på Skype for Business (eller telefonen). Dette sees som en innkommende samtale til Agenten.

Dersom Trio ikke automatisk svarer den innkommende samtalen må samtalen besvares på vanlig vis. Trio vil videre ringe opp innringeren som har valgt å bli ringt opp. 

Avslutningsvis kommer et vindu for den utgående samtalen hvor Agenten kvitterer for om innringeren ble kontaktet og oppgaven kan avsluttes, eller om det ikke ble oprettet kontakt og at innringer må kontaktes igjen på et senere tidspunkt.

Kvittering for om Callback ble fullført eller om flere forsøk må gjøres

Callback, eller Tilbakering beskrives på følgende vis som en oppringingsoppgave i Trio Agent manualen.

Behandling av oppringingsoppgaver beskrevet i manualen

Hvorfor automatisk pausing

I forbindelse med denne problemstillingen er det mange som lurer på hva som er hensikten med funksjonen for automatisk pausing. Det kan derfor være greit å kaste et lys over det også i denne sammenheng.

Trio tar ansvar for alle innkommende oppgaver som kommer til Callsenteret. Oppgavene blir fordelt til Agenter basert på kompetansematriser. Gitte premisser bestemmer her hvilken Agent som skal få oppgavene tildelt først og sist. Et av premissene er at Agenten har markert seg selv som klar til å ta i mot oppgaven. Når en oppgave blir delt ut til en Agent vil agenten ha en gitt periode på seg for å akseptere oppgaven. Dersom oppgaven ikke blir besvart vil oppgaven typisk gå til neste Agent i kompetansematrisen for gjeldende oppgave.

Ett av målene ved et callsenter er jo å besvare samtaler med riktig personell til raskest mulig tid. Kompetansematrisen er med på å bestemme hvem som er riktig Agent for en gitt oppgave. Agenters markering av tilgjengelighet er et verktøy for å holde tiden en kunde må vente så lav som mulig. Dersom en Agent ikke aksepterer en tildelt oppgave har callsenteret hatt en kunde som har ventet unødig lenge. Trio oppfatter at Agenten ikke er tilgjengelig og markerer derfor Agenten som pauset slik at ikke flere Oppgaver skal tildeles denne Agenten. Agenten får varsel om dette på skjermen sin slik at han kan sette seg til Klar når han er tilgjengelig for nye oppgaver. Den automatiske pausefunksjonen er derfor et redskap for å holde svartidene nede i kundesenteret og bedre utnytte tiden til de agenter som til enhver tid er klar for nye oppgaver.

Lyd ved tildelt oppgave

Utfordringen i forhold til Callbacks er som beskrevet over - Agenten får ikke lydvarsel når oppgaven tildeles og oppfatter derfor ikke at det er blitt tildelt en oppgave. Etter kort tid vil agenten bli satt i pause. Callback hopper så videre til neste Agent. Har man uerfarne agenter kan man risikere at hele kundesenteret på kort tid er pauset som følge av en Callback - klassisk eksempel ved nyinstallasjoner som har tatt Callback i bruk.

Løsningen på dette er selvfølgelig god opplæring av Agentene. Det kan også være til god hjelp for mange å konfigurere Trio til å gi et lydsignal ved tildelt oppgave. Dette kan gjøres ved å gå til Fil - Innstillinger - Alternativ og sette hake for Lyd ved tildelt. Selve lyden som spilles av kan konfigureres i Control Panel - Sound om ønskelig. Merk at Agenten også må ha høgtalere som kan spille av selve lydsignalet.

Eksempel på oppsett av lyd ved tildelt oppgave i Windows

Lyd ved tildelt oppgave vil være gjeldende for alle typer oppgaver. Vær derfor måteholden med valg av lydsignal. Lyd ved tildelt vil derfor være et godt hjelpemiddel mot pausing også ved andre typer oppgaver. Tabellen over i artikkelen her viser jo mange typer oppgaver som ikke gir lyd og som derfor potensielt sett kan sette uoppmerksomme agenter i pause.

God opplæring og fokus på problemstillingen pleier likevel å være saliggjørende for symptomene som sender agenter i automatisk pause.