Konflikt mellom Telenor Samordnet Kommunikasjon og Trio VoiceGuide

Telenor Samordnet Kommunikasjon gir deg ett samkjørt telefonnummer for mobil og Skype for Business - en løsning som mange verdsetter høgt. Med Trio får man en løsning for fraværsmarkering som mange verdsetter høgt. Integrasjonen mellom Trio, Telenor og Skype for Business gir også mye fin merverdi til alle plattformer, men det gir en utfordring knyttet til Telenor sin mulighet for å bryte gjennom en fraværsmelding.

Merverdi av integrerte løsninger

En integrert løsning mellom Telenor Mobilt Bedriftsnett (MbN), Skype for Business og Trio Enterprise er en totalintegrert og god løsning som gir brukerne ett nummer uavhengig om man er på Skype for Business eller mobiltelefonen, det gir et sted å fraværsmarkere gjennom Trio og Sentralbord i Trio har full oversikt på tvers av de forskjellige taleplattformer. Øvrige kanaler og integrasjoner i Trio gir ellers merverdi inn i den totale løsningen. Kataloger vil være synkronisert mellom løsningen, og man vil ha mobilstatus i Trio og Skype for Business.

Vi drifter mange kunder som benytter Telenor Samordnet Kommunikasjon hvor de har dobbeltanrop fra Telenor MBN mobiltelefon inn til Skype for Business. Ved integrasjon mot Trio får de mulighet til å enkelt legge fraværsmarkering i Trio som så styrer Telenor MBN Status og Skype for Business gjennom Trio PresenceRouting/Forwarder.

Problemsituasjon i den integrerte løsningen

Den beskrevne integrerte løsningen fungerer meget bra - bortsett fra en ting: Trio VoiceGuide sammen med fraværsmarkering mot Telenor MbN fungerer ikke spesielt godt ettersom Telenor sin mulighet for å taste 4 for å bryte gjennom fraværsmarkeringen havner direkte i Trio VoiceGuide i stedet for på mobiltelefonen til vedkommende. For mange kunder er dette meget kritisk og faktisk en stor årsak til at brukere ikke benytter fraværsmarkering, noe som undergraver mye av merverdien Trio skal tilføre bedriften.

Ett eksempel på problemsituasjonen kan skisseres som følger:

1. Bruker legger inn fravær i Trio (eller har definert MobilPhoneBusy=Busy i TrioForwarder på SfB).
1. Fraværet markeres i Skype for Business gjennom Trio PresenceRouting/Forwarder.
2. Fraværet markeres i Telenor Mobilt Bedriftsnett.
2. Samtale inn til brukeren blir nå stoppet i Telenor Mobilt Bedriftsnett sin Personlig Svartjeneste som følge av at fraværet i Trio har styrt MbN profilen til Møte el.l.
1. Innringer får mulighet for å taste 4 for å likevel bli satt gjennom til brukerens mobil.
1. Samtalen går nå videre til dobbeltanropet mot mobil og Skype for Business.
2. Samtalen blir så besvart av Trio Voiceguide pga fraværsmarkeringen.
1. Samtalen kommer ikke frem til mottaker og innringer blir frustrert.

Løsningsforslag

Den beskrevne problemsituasjonen har jeg fått raportert inn flere steder. Mange omgår dette med å ikke benytte fraværsmarkering i Trio og setter heller fraværsmarkeringen direkte* i Telenor MBN. Andre ønsker ikke å ha integrert løsning med fraværsmarkering på tvers av løsningene. Dette er en uheldig effekt som undergraver merverdien som naturlig kan hentes ut av de integrerte løsningene.

*Å sette fraværet direkte i Telenor MBN løser ikke alltid problemet ettersom dette fraværet synkroniseres inn mot Trio.

Løsning i Trio?
Kan dette løses i Trio ved små tilpassinger?
Kan vi se for oss en tilpassing som gir mulighet for å definere en type «NoVoiceGuideOnAbsence» setting i Trio for de brukerne som har denne mobilintegrasjonen?
Da ville samtalen kunne gå videre til mobiltelefonen i 2-1-1 over her fremfor å bli fanget av Trio VoiceGuide slik den nå blir i 2-1-2.

Det kan kanskje være fornuftig å løse dette i forbindelse med Trio Routing Service (PresenceRouting) slik at brukeren kan sette valget på/av?


Tenkt valg for brukerstyring

Tenkt valg for sentral styring

Eller er dette en urealistisk tanke ettersom den gir andre effekter i Trio og Skype for Business som ikke kommer frem i disse løse tankene?

Løsning i Telenor MBN?
Det enkleste stedet å løse dette på vil være ved en tilpassing av Telenor Mobilt Bedriftsnett sin svartjeneste. Problemet hadde ikke eksistert om vi hadde mulighet for å definere at bruk av tastevalg 4 for å bryte gjennom et fravær kun skulle gå til mobiltelefonen og ikke følge dobbeltanropet. Samtalen ville da kun gått ut mot mobiltelefonen i punkt 2-1-1 av det beskreven eksempelet over uten å havne i Trio VoiceGuide fellen på 2-1-2 som følge av dobbeltanropet.

Eksempel  på definisjon av ringemønster og samtidig ring mellom mobil- og SfBnummer i Telenor MbN.

Forslag til ny konfigurasjon som gir mulighet å definere ringing kun på mobilen når man bryter gjennom fravær.

Problemet som er beskrevet er reelt for mange og løsningen er nok etterlengtet av like mange. Jeg er usikker på hvor det er mest hensiktsmessig å legge inn løsningen - det kan jo være at begge plattformer kan ha ønske av å gjøre noe i denne forbindelse ettersom de gjerne har mulighet for slike typer integrasjoner mot flere parter.

For meg kan det synes som at det er enklest og mest nærliggende å løse dette i Telenor MbN plattformen ettersom en fraværsmarkering gjerne indirekte sier at man ikke er tilgjengelig på det apparatet man har dobbeltanrop mot (som typisk er "kontortelefonen"). Det mest fornuftige vil være å sette samtaler videre kun mot mobiltelefonen når innringer velger å bryte gjennom fraværet.

Har du tanker eller ideer rundt dette kan du gjerne legge igjen kommentarer under her. Kjenner du noen som kan løse dette på ett eller annet nivå kan du gjerne dele dette innlegget med de. Skulle det komme til nye tanker eller oppdateringer av løsningene som adresserer disse problemene vil denne saken bli oppdatert.