IT - En verden i rask endring

Skiftningene i den teknologiske verden går stadig raskere. Endringer i teknologiske livsløp ble tidligere målt i dekader. Nå er endringene vanskelig å måle med sin flytende utvikling i skyen. For kort tid tilbake hadde alle organisasjoner egne IT personell for å drifte tung IT infrastruktur under eget tak. Vi ser nå at de tradisjonelle maskinrommene smuldrer bort sammen med det lokale IT personalet. Greier organisasjonene å henge med?

Den tunge infrastrukturen med store serverparker ute hos kunder forvitrer og løsninger materialiseres i skyløsninger. Krympede serverparker gir erfaringsmessig kutt i IT stillingene ute i næringslivet. IT-miljøene i SMB markedet forvitrer.

Samtidig som maskinrommene krymper ser vi at teknologien på arbeidspultene vokser. Det er stadig flere enheter koblet til nett pr ansatt i firmaet. Tendensen er også at de ansatte i større grad enn før ønsker å kunne bestemme egne plattformer å jobbe fra. Dette stiller også nye krav til rutiner rundt anskaffelse, drifting og avhending av teknologisk utstyr. Ansatte har gjerne også egne enheter som de ønsker å benytte i jobbsammenheng. De teknologiske grensene mellom jobb og privatliv viskes ut. 

Dette stiller nye krav til IT drift og sikkerhet i organisasjonen. Et større antall enheter pr. ansatt gir større behov for brukerstøtte. Antallet enheter gir større angrepsflater, spesielt om en andel av enhetene er i privat eie. 

Totalen av dette gir nye behov for driftsstøtte og tilgang til en kompetent Helpdesk som sluttbrukerne kan støtte seg direkte til. 

Microsoft er bygd ut for å støtte opp under de IT behovene som næringslivet har i dag. Der finnes verktøy for å underbygge de nye moderne driftsbehov.

Relevante artikler:

• Vi er under angrep
• Hvordan beskytte den moderne arbeidsplassen

Artikkelen var første gang publisert som en av flere artikler fra Simon på serit.no

Corporate Headshots - Social Media for Business

First impressions will always be important, but now that we conduct so many of our initial interactions online, virtual personal branding has become as important as the firm handshake once was in introducing yourself to the world. Hence a corporate headshot is an opportunity to portray a brand image to potential customers.

In business we spend a lot of money on branding across logos, websites, literature, packaging and premises. Is the photographic representation of you and your coworkers the place to scrimp on branding? Probably not. Whether you are posting your headshot on you Companys website, or want to post it on social media pages, you are always representing your business in one way or another. A professional headshot will put confidence into you business and make your clients more willing to deal with you.

Think about it for a moment - if you were searching for a new supplier and found that a certain company was a very viable supplier, but the corporate headshots had an unprofessional style - would you be willing to deal with this company? If you want to get the most out of your digital presence, a professional corporate headshot will allow you and your colleges to achieve a good appearance.

Getting the most from your head shot

If you decide to make corporate headshots of you and your company, you will have to deal with a lot of questions related to dress codes, style of the images etc. You need to book a photographer and put up a schedule for your co-workers to get photographed.

Me doing corporate headshots of  a company

Pictures received - now what?

Once the photo session is finished you will receive a portfolio of pictures from the photographer. Now you need a plan how to distribute and use these pictures in order to give the best return of Investment.

Corporate Headshost received - time to distribute and use the pictures

Social Media has been a large consumer of headshots for a long time. We have also seen headshots as impersonators in corporate software for a while. The challenge now will be to utilize the new portfolio of headshots over the wide array of software og systems supporting personal portraits.

Active Directory, Exchange and Skype for Business

Portraits can be added to each user account in Active Directory as a thumbnail. There are several tools available for this operation out on the wild internet. We have preferred a PowerShell script to deal with this operation. Pictures are being adjusted and exported to a folder in the format of sAMAccountName.jpg. The Powershell script will then add the corporate headshot to the correct person in Active Directory. The debut of Exchange 2010 and Outlook 2010 made the portrait from AD available in Exchange Global Address list. All out of sudden the new headshots are available in the Outlook clients to all employees in the company.

Corporate Headshots available in Exchange and Outlook

The thumbnails uploaded to Active Directory will also be visible for colleagues in Skype for Business:

Corporate Headshots as viewed in Skype for Business

AD-integrated thumbnails in Skype for Business will only be visible to internal users. Federated users will not have read access to the picture stored in Active Directory. In order to make your thumbnail portrait visible to federated partners you need to tweak your Skype for Business to allow pictures from a website. With this option available we can pick a portrait available on the Internet as a thumbnail photo in Skype for Business.
In order to have a streamlined distribution of the corporate headshots, we have created a website on the Skype for Business server with all headshots available in correct format. The website is populated with images from the same Powershell script populating AD with thumbnail photos. This will give all users a Skype for Business uniform corporate portrait visible to everyone - internally and externally!

Example of Skype for Business meeting where pictures of federated users are missing

3rd party systems

The Powershell script used for distribution of the corporate headshots can easily be customized to distribute pictures to other 3rd party systems. The following list contains examples of 3rd party systems where the powershell script has been used for picture distribution.

Trio Enterprise

Trio Enterprise has options to have corporate headshots for each individual person registered in Company Directory. Company Directory can be set to synchronize with Active Directory, but the thumbnail photo from AD can't be directly synced to Company Directory. By customizing the PowerShell script for distributing the corporate headshots, we have managed to incorporate Trio Enterprise into the automated picture distribution. Here are some examples of pictures as they appear in Trio Enterprise:

Corporate Headshot in Trio Enterprise Attendant

Corporate Headshot in Trio Enterprise Web Assistant

Corporate Headshot in Trio Enterprise Web Assistant

Web based solutions

The pictures has also been distributed to 3rd party web based solutions with information based on AD giving phone lists, employee lists, organization charts, doorsigns etc. These are handy tools for new coworkers in the company to match names and faces. Some screenshots just as an example:

Organization Chart with headshots

Department list with headshots

Title list with headshots

User information with headshot

Doorsign template with headshot

Contact Card VCF file

The best way to distribute your contact card in a digital way, is by use of VCF Contact Cards. These cards can in fact also contain a portrait. This will effectively distribute the new portraits and updated personal details to your contact persons outlook and mobile phones. The PowerShell script used to distribute the Corporate Headshots can also distribute pictures to be used in a VCF Contact Card routine. I have earlier described a routine for setting the Outlook Auto Signature based on details in AD. This has in some circumstances been extended to give a shortcut to an downloadable VCF file with appropriate updated contact details - included a fresh user portrait!.

Outlook AutoSignature with shortcut to updated VCF file



VCF file with updated details and corporate headshot

Windows 10 Profile Picture

Some fantasy and creative use of PowerShell and Group Policy can also automatically distribute the Corporate Headshots from AD as profile picture in Microsoft Windows 10.

Corporate Headshot as profile picture in Windows 10. ScreenLock background is also centrally managed.

Corporate Headshot picture in Windows 10

Office365

Microsoft Office 365 has Corporate Headshots heavily integrated in all services and modules. We have expanded the Powershell script to distribute the corporate headshots also to this platform. This gives the platform an extra social profile.

An example of corporate headshots in Delve from Microsoft Office 365

Corporate Headshots and other graphical branding through scripting

Scripting and customization of your standard products used by your employees on a day to day basis can take your branding interests to a higher level. This blog post has focused on corporate headshots. It could have been considerable longer if I did include other graphical branding possibilities available in your standard products in use at the office. 

A security concern!

Please do remember - these are small steps helping you increase your security since it will give your services a branded look which differs from standard solutions!

I would love to help you with these concerns! Please comment if you have a good story, some needs or experience related to this topic!

Trio Callback gir Pause

Callback er en fin funksjon som lar innringere beholde sin plass i køen uten å selv måtte være aktiv på linjen. Agenten vil da ringe tilbake til innringeren når han er fremst i køen. Bekvemmelig og rettferdig. Dette kan erfaringsmessig likevel skape noen utfordringer i kundesenter som får innført funksjonen som ny funksjon - alle agentene havner i pause.

Callback gjør at du beholder din plass i køen uten selv å stå der...

Trio Enterprise er en avansert programvare som tillater mange forskjellige typer oppgaver inn mot sin kømotor. Tradisjonelt sett er det mange kundesentre som behandler innkommende telefonsamtaler. Hver nye oppgave blir da markert til Agenten ved at det ringer i telefonen - enkelt og greit. Innføring av andre typer oppgaver vil ikke gi den samme varslingen ved ringelyd. Dette kan være oppgaver som epost, besøkende via Trio Visit, chat eller Callback.


Telefonsamtale og Callback er to av flere mulige oppgaver inn mot Trio

Forskjellen på en oppgave for en vanlig telefonsamtale og de øvrige oppgavene i listen over er at det kun er aktiv telefonsamtale som gir ringelyd i Skype for Business (eller telefonen).

Agenten får derfor ikke ringelyd når det er en tilbakeringingsoppgave (CallBack). Det finnes en metode for å gi en lyd ved tildelt oppgave – kommer tilbake til den lenger ned.

Oppgaven med CallBack vil bli tildelt på samme vis som en telefonsamtale, og Agenten må håndtere oppgaven for ikke å bli satt i pause. Første punkt er da å akseptere oppgaven som er tildelt. Det gjøres på vanlig vis med grønn knapp oppe på verktøylinjen.



Håndtering av oppgaver beskrevet i brukermanualen

Når Agenten har akseptert oppringingsoppgaven vil Trio først ringe opp Agenten på Skype for Business (eller telefonen). Dette sees som en innkommende samtale til Agenten.

Dersom Trio ikke automatisk svarer den innkommende samtalen må samtalen besvares på vanlig vis. Trio vil videre ringe opp innringeren som har valgt å bli ringt opp. 

Avslutningsvis kommer et vindu for den utgående samtalen hvor Agenten kvitterer for om innringeren ble kontaktet og oppgaven kan avsluttes, eller om det ikke ble oprettet kontakt og at innringer må kontaktes igjen på et senere tidspunkt.

Kvittering for om Callback ble fullført eller om flere forsøk må gjøres

Callback, eller Tilbakering beskrives på følgende vis som en oppringingsoppgave i Trio Agent manualen.

Behandling av oppringingsoppgaver beskrevet i manualen

Hvorfor automatisk pausing

I forbindelse med denne problemstillingen er det mange som lurer på hva som er hensikten med funksjonen for automatisk pausing. Det kan derfor være greit å kaste et lys over det også i denne sammenheng.

Trio tar ansvar for alle innkommende oppgaver som kommer til Callsenteret. Oppgavene blir fordelt til Agenter basert på kompetansematriser. Gitte premisser bestemmer her hvilken Agent som skal få oppgavene tildelt først og sist. Et av premissene er at Agenten har markert seg selv som klar til å ta i mot oppgaven. Når en oppgave blir delt ut til en Agent vil agenten ha en gitt periode på seg for å akseptere oppgaven. Dersom oppgaven ikke blir besvart vil oppgaven typisk gå til neste Agent i kompetansematrisen for gjeldende oppgave.

Ett av målene ved et callsenter er jo å besvare samtaler med riktig personell til raskest mulig tid. Kompetansematrisen er med på å bestemme hvem som er riktig Agent for en gitt oppgave. Agenters markering av tilgjengelighet er et verktøy for å holde tiden en kunde må vente så lav som mulig. Dersom en Agent ikke aksepterer en tildelt oppgave har callsenteret hatt en kunde som har ventet unødig lenge. Trio oppfatter at Agenten ikke er tilgjengelig og markerer derfor Agenten som pauset slik at ikke flere Oppgaver skal tildeles denne Agenten. Agenten får varsel om dette på skjermen sin slik at han kan sette seg til Klar når han er tilgjengelig for nye oppgaver. Den automatiske pausefunksjonen er derfor et redskap for å holde svartidene nede i kundesenteret og bedre utnytte tiden til de agenter som til enhver tid er klar for nye oppgaver.

Lyd ved tildelt oppgave

Utfordringen i forhold til Callbacks er som beskrevet over - Agenten får ikke lydvarsel når oppgaven tildeles og oppfatter derfor ikke at det er blitt tildelt en oppgave. Etter kort tid vil agenten bli satt i pause. Callback hopper så videre til neste Agent. Har man uerfarne agenter kan man risikere at hele kundesenteret på kort tid er pauset som følge av en Callback - klassisk eksempel ved nyinstallasjoner som har tatt Callback i bruk.

Løsningen på dette er selvfølgelig god opplæring av Agentene. Det kan også være til god hjelp for mange å konfigurere Trio til å gi et lydsignal ved tildelt oppgave. Dette kan gjøres ved å gå til Fil - Innstillinger - Alternativ og sette hake for Lyd ved tildelt. Selve lyden som spilles av kan konfigureres i Control Panel - Sound om ønskelig. Merk at Agenten også må ha høgtalere som kan spille av selve lydsignalet.

Eksempel på oppsett av lyd ved tildelt oppgave i Windows

Lyd ved tildelt oppgave vil være gjeldende for alle typer oppgaver. Vær derfor måteholden med valg av lydsignal. Lyd ved tildelt vil derfor være et godt hjelpemiddel mot pausing også ved andre typer oppgaver. Tabellen over i artikkelen her viser jo mange typer oppgaver som ikke gir lyd og som derfor potensielt sett kan sette uoppmerksomme agenter i pause.

God opplæring og fokus på problemstillingen pleier likevel å være saliggjørende for symptomene som sender agenter i automatisk pause.

Skype for Business shortcuts

Keyboard shortcuts are combinations of two or more keys that, when pressed, can be used to do a task that would typically need a mouse or other pointing device. This is convenient knowledge to have in order to work faster and more efficient.

Skype for Business have a lot of good shortcuts. This blog post will cover a few not so well-known shortcuts which i find extremely nice to be more effective in the day-to-day business. I guess everyone will take the shortcut once they know it's there?

• Ctrl+Alt+Shift+3
  Open the main window and put focus in the search box. Extremely efficient when you need to get in touch with someone and can't find your Skype for Business window.
• Ctrl+<1-4>
  Change focus between the different TAB's in Skype for Business main window.
  Change between chats in the tabbed conversations view.
  These shortcuts will also have great function in Microsoft Outlook.
• Windows+<1-4>
  Change between the different programs at the Windows taskbar. If Skype for Business is application number 3 - user Windows + 3. Press several times to change between the different open Skype for Business windows.

A complete list of Skype for Business keyboard shortcuts can be found here: https://support.office.com/en-us/article/Keyboard-shortcuts-for-Skype-for-Business-74eda765-5631-4fc1-8aad-cc870115347a?ui=en-US&rs=en-US&ad=US