Hvem bruker Agent CC lisensene?

Dersom det er begrenset med Agent Contact Center lisenser i Trio installasjonen kan man ofte komme i den situasjonen at det ikke er tilgjengelige lisenser som følge av at noen uberettiget har satt hake for lisensen ved innlogging. Problemet blir da å finne hvem dette er ettersom dette ikke fremgår i noen kjente Trio vinduer. Jeg har her satt sammen et script som viser dette i klartekst.

Situasjonen er klassisk - i det en Agent skal logge på med Contact Center lisens kommer meldingsboken som forteller at alle tilgjengelige lisenser er opptatt. Det finnes jo mekanismer som kan reservere lisenser til Agentgrupper, men likevel vil denne situasjonen oppstå fra tid til annen.

Contact Center lisensen er jo en lisens man gjør beslag på i innloggingsbildet til Trio Agent når man skal jobbe med innkommende epost, fax, besøkende eller chat:

Contact Center lisensen velges ved innlogging

Dersom man glemmer å fjerne denne haken når man logger inn og man ikke skal jobbe med CC lisensen, vil lisensen bli beslaglagt fra andre som har turnus på å behandle oppgaver som krever denne lisensen. Problemet da er at det ikke fremgår i noen kjente grafiske grensesnitt fra Trio hvem som faktisk er logget inn med denne lisensen. Det blir derfor en utfordring å finne ut hvem som har logget inn med denne lisensen, og ofte blir da alle Agenter bedt om å logge ut/inn og se til at de ikke har lisensen valgt om de ikke trenger dette.

Jeg har nå fått skrudd sammen et scriptsett som gir en grafisk tilbakemelding på hvem som kjører med hvilke lisenser. Slik vil man enkelt kunne komme raskere frem til hvem som er feilaktig logget inn og få produksjonen i kundesenteret i normalt gjenge. Her er et eksempel på hva man får ut fra scriptet hvor jeg har markert den interessante informasjonen:

Markert kolonne viser hvem som kjører med AgentCC lisenser

Informasjonen er jo tilgjengelig i systemet. Utfordringen her var å finne en måte å gjøre informasjonen presentabel for sluttbruker uten alt for mye teknisk interesse eller innsikt.
Med å starte et tilrettelagt ikon vil nå informasjonen de søker raskt komme for en dag.

icon for å starte scriptet

Ta gjerne kontakt om dette er noe du er interessert i for ditt Trio Callsenter.

Se hvem som ringer i Trio

Intouch Trio Plugin gir mye verdifulle data til sentralbordet og kundesenteret. Under følger en rask gjennomgang på hvilke merverdier man kan hente ut av et abonnement på InTouch for Trio.

Navneoppslag

Intouch Trio plugin gir deg en unik mulighet til å være bedre forberedt når du svarer på innkommende. I tillegg til nummer vil navnet på innringer bli presentert i din callmanager. Med en database som dekker konsument og bedriftsdata i hele Skandinavia får du oppslag og vet hvem som ringer. Når du gjør callback vil du også oppleves som mer profesjonell, og du øker sikkerheten når du vet navnet på den du ringer til. Når du har navnet direkte i Trio vil du også være sikret riktig stavemåte ved videre behandling av kunden som har ringt inn.

Trykk på bildet for større versjon

Adresseoppslag

Intouch Trio plugin sender med mye mere data enn bare navnet på innringer. Dette kan også presenteres på en tilpasset måte i Trio klienten. Her vises et eksempel hvor navn og poststedet til innringer er vist i kølisten. Under oppgaveinformasjon er hele adressen lagt inn. Dette kan være verdifulle data å ha når man sitter i kundesenter hvor adresse og poststed er vitale parametre for kundebehandlingen.

Trykk på bildet for større versjon

Informasjonen som navn og poststed kan også med fordel henges inn i epostmalen som Sentralbordet benytter ved utsending av telefonbeskjeder. Slik vil informasjonen fra Intouch plugin også komme til nytte videre ut i organisasjonen:

Trykk på bildet for større versjon

Kartoppslag

Med utgangspunkt i adressen som kom inn over kan man raskt lage en tilpasning av Trio Agenten som gir et nytt menyvalg for å åpne et kartbilde med den aktuelle adressen markert. Det kan jo være interessant å kjøre en slik markering inn mot en karttjeneste hvor for eksempel kjøreruter til budbiler, utsalgssteder eller annet av interesse for din drift er markert.

 

Trykk på bildet for større versjon

Trykk på bildet for større versjon

Geografisk Routing

Fra Trio Enterprise 6.0 vil det også være mulighet for å legge opp geografisk routing av innkommende samtaler basert på oppslaget som blir gjort mot Intouch. Ved å se på for eksempel postnummeret til innringer kan man sette opp regler som router samtaler til Tjenester bemannet av personell som har høg kompetanse på et gitt geografisk område. Her kan dialekter og annen lokal kjennskap være verdier som innringer får direkte utnytte av.

Trykk på bildet for større versjon

Statistikk

Lesing av statistikken blir også bedre ettersom navnene vil være tilgjengelig også der. Her er et eksempel hentet fra Excel statistikken hvor navnet på innringer har kommet inn.

Trykk på bildet for større versjon

Det er nok mange som har nummeroppslag i Trio via Intouch eller andre tilbydere, men jeg tror det er mange som ved hjelp av litt ekstra oppsett kan få enda mer ut av de investeringer som allerede er gjort. Eksemplene over vil forhåpentligvis skape interesse for å finne nye bruksmønstre av informasjonen som ligger under panseret. Det finnes helt sikkert mange flere bruksmønstre. Tenk hvor fint det ville være om man kunne ta disse dataene fra InTouch og direkte oppdatere kundekortet i CRM. Med en CRM integrasjon i Trio vil det være mulig. Eller tenk om du kan benytte fødselsdatoen eller de andre telefonnumrene som kommer fra Intouch til noe nytt og tilpasset dine behov.
Det er spennende å få være med å hente ut slike merverdier fra systemer man allerede har anskaffet. Har du tanker og ønsker for dine samordnede systemer så kan vi i Serit bistå deg!

PS! Trykk på labelen Trio under her for se andre blogginnslag rundt dette temaet.