Fraværsmarkering - nøkkelen til suksess

Å markere fravær er det samme som å si når man er tilgjengelig. Har man en enhetlig løsning skal det være nok å markere fraværet en gang og det er synlig for alle - om man forsøker å booke et møte, om man ringer en persons kontortelefon, mobil eller sentralbord.

Trio Enterprise har noen fine løsninger for enhetlig fraværsmarkering. Dersom man registrerer fravær, så vil ikke samtaler bli tildelt når fraværet er aktivt. Dette kan gjelde ved mobilsamtaler, Lync samtaler eller ved tradisjonelle PABX løsninger. Samtidig som samtaler ikke blir tildelt, får innringer en presis opplest tilbakemelding som forteller om fraværet og når du er tilgjengelig igjen. Dette alene kan avlaste sentralbordet mye. Sentralbord og kolleger vil også ha oversikt over registrerte fravær og kan slik gi bedre service. Fraværsmarkering blir derfor nøkkelen til suksess for deg selv, for dine kolleger og for de som prøver å nå tak i deg.

Et fravær vil se slik ut for Trio sentralbordet ved søk på person eller innkommende samtale. Dette er likt uavhengig av metode benyttet for å definere fraværet:


Fravær vises umiddelbart på bruker i Trio Sentralbordet

Sentralbordet kan fraværsmarkere

Fravær kan markeres og settes på ansatte direkte fra Trio Agent som sentralbordet benytter. Dette gjøres ved å søke opp ansatte og trykke på ikonet for fravær. Det vil da komme opp et vindu hvor fraværet kan spesifiseres - også frem i tid.

Fravær satt fra Trio Enterprise Attendant

Dersom et fravær velges fra nedtrekkslisten i Trio Agent, vil standardverdier definert for fraværstypen gjelde umiddelbart (eksempelvis Lunsj i 30 minutter, Møte i 2 timer osv).

Nedtrekksliste med direkte fraværsvalg

Outlook Calendar kan motta fraværskoder

Ansatte kan selv markere fravær i avtaler som legges inn i Outlook Calendar (Trio støtter også Lotus Notes og andre store løsninger). Når en avtale opprettes i kalenderen av den ansatte, benyttes Trio koder i emnefeltet for å markere fraværstype. Merk at dette fungerer på ALLE terminaler som har satt opp Kalender integrasjon mot Outlook/Exchange uten å installere noen tillegg - herunder Android, IOS, Webmail osv.
Trio fraværskodene består av 3 STORE bokstaver. Disse forteller hvilken type fravær det er snakk om - for eksempel FERie, LUNsj, MØTe, TJenesteReise osv. Her er en oversikt over kodene satt opp i en standard installasjon.

Oversikt over TRIO fraværskoder

3-bokstavs koden skal så bli etterfulgt av enten kolon (:) for å sperre telefonen, eller semikolon (;) for ikke å sperre telefonen. Deretter følger emnefeltet som vanlig. Ved innkalling til møter med flere deltagere vil man ved bruk av fraværskodene sikre at man har et stille møte hvor ingen deltagere blir forstyrret av innkommende telefoner! Innringer vil får opplest fravær som forteller når møtedeltageren er tilgjengelig, sentralbordet vil ha full oversikt og kolleger vil ha full oversikt.

Et eksempel på hvor enkelt dette er i bruk ser vi her:

Møtekode i Subject feltet i Outlook Kalender innslag

Trio Assistant Web

Fravær kan også markeres i Trio sin Web Assistant som kan settes opp på Trio serveren. Denne siden vil vise alle registrerte fravær som Trio har registrert på brukeren (via sentralbord, kalender eller DTMF). Nye fravær kan også registreres fra disse websidene.

I det daglige er det nok de to tidligere nevnte metodene som blir oftest benyttet for fraværsregistrering, men Trio Web Assistant har en godt skjult hemmelighet som heter Hurtigknapp som kan være til god hjelp for å registrere AdHoc fravær som Lunsj og annet.

Hurtigknapper kan enkelt legges til av hver enkelt bruker:

Legg til ny Hurtigknapp

Fyll der inn informasjon om fraværet som ønskes bak den nye hurtigknappen:

Spesifiser hurtigknappen

Det er også mulig å redigere, slette og lage nye hurtigknapper via Innstillinger - Hurtigknapper:

Redigeringsmuligheter for hurtigknapper.

Hurtigknappene er godt tilgjengelige på fremsiden til Trio Assistant Web:

Enkel tilgang til Hurtigknappene på fremsiden

Så langt har alt vært ut av boksen.

Siden du har lest så langt som dette skal du bli tilkjennegjort med en dypt bevart hemmelighet rundt Trio Web Assistant. Det er mulig å ta tak i en hurtigknapp og dra den ut til en snarvei på Skrivebordet for enkel tilgang:

Trekking av hurtigknapper til skrivebordet er en dypt bevart hemmelighet!

I skjermbildet over har jeg valgt å legge snarveiene til mine hurtigknapper i en mappe i stedet for direkte på skrivebordet. Grunnen til det er en enda dypere bevart hemmelighet hvor hurtigknappene integreres som en verktøylinje nede ved SystemTray i Windows. Høgreklikk på startlinjen og velg å legge til en ny verktøylinje:

Legg opp egen verktøylinje for hurtigknapper

Velg nå mappen som inneholder snarveiene til alle hurtigknappene dine:

Trio mappen inneholder snarveiene til mine hurtigknapper

Nå blir det opprettet en magisk liten Trio meny nede på startlinjen som alltid er tilgjengelig. Fra denne er det enkelt å sette raske fraværsmarkeringer uten å måtte minimere, stenge eller starte vinduer:

En ny magisk Trio meny med snarveier til fraværsmarkeringer

Konklusjonen

Utallige Trio implementasjoner viser at fraværsmarkering er nøkkelen til suksess. Fraværsmarkering er et gode for alle brukere av systemet ved aktiv bruk.

Tradisjonelt sett har Sentralbordet hatt oversikt og de kan nå registrere dette inn i systemet fortløpende som de får inn meldinger om fravær. Dette blir da umiddelbart tilgjengelig for alle Agenter som betjener systemet og for alle som forsøker å nå vedkommende. Dette gjør jo at sentralbordet blir avlastet.

Fravær som Sentralbordet registrerer på en ansatt i Trio vil også bli synkronisert ut til vedkommende sin Outlook kalender. Slik vil de se hvordan dette kan og skal registreres direkte der - neste gang gjør de det kanskje selv direkte fra Outlook eller mobilen. Kolleger til vedkommende vil også møte fraværsmarkeringen i form av opplest fravær - de vil kanskje bli imponert og få lyst til å fremstå like profesjonelt selv. Slik vil dette spre seg i organisasjonen og fraværsmarkering i Kalender vil være den primære metodikken for planlagte fravær.

Det hemmelige trikset rundt å lage en egen Trio meny med Hurtigknapper vil være en fin metodikk for å fange opp de kortere fraværene som man gjerne ikke planlegger i kalenderen - slik som lunsj, korte turer ute osv.

Ved tradisjonelle PABX løsninger kan man også fraværsmarkere seg ved hjelp av DTMF signalering, men dette er ikke nevnt spesielt i denne artikkelen.

Metodikken for fraværsmarkering blir dermed underordnet - mennesker vil raskt se at dette gagner både dem selv, de som de samarbeider med og de som forsøker å nå dem - fraværsmarkering ER en nøkkel til suksess i dagens business!

Dette er eksempel på hvordan vi i Serit kan bistå med å trekke merverdi ut av de investeringer dere allerede har lagt ned i Lync, Trio og Exchange. Ta kontakt om du trenger hjelp med å samordne dine løsninger.

Bulk enabling Lync users

I mange tilfeller er det ønskelig å benytte script for å enable brukere for Lync. Dette kan være ved nyansettelser eller ved større endringer.

Jeg har i denne forbindelse tatt utgangspunkt i John McCabe sitt script og laget meg et rammeverk som blir benyttet i denne sammenheng. Enkelte ganger er det kun snakk om å Enable brukere for Lync, andre ganger er det snakk om å Enable Voice på eksisterende Lync brukere. I enkelte tilfeller har scriptet også vært benyttet til å fylle ut parametre som Tittel, Avdeling, gruppetilhørighet og lignende på brukerne i AD samtidig som de har blitt enablet for Lync. Det er derfor et meget anvendelig rammeverk for tilpasninger av AD i forbindelse med Lync installasjoner. Scriptet er også benyttet i enkelte anledninger for å opprette TrustedApplicationEndpoints for brukere som skal ha sitt nummer knyttet til Personlig kø i Trio.

Utgangspunktet for scriptet er en komma separert fil (CSV) som holder nødvendige parametre for brukerne som scriptet skal sette.

CSV filen leses så inn av Powershell scriptet som går gjennom hver bruker i den innleste filen og gjør nødvendige endringer i AD/Lync.

Her er en kort video som viser dette i praktisk bruk:

Siden jeg benytter dette som et rammeverk, så er jo scriptet stadig gjenstand for endringer og tilpasninger. Her er lenke til en kopi av scriptet for bruk på eget ansvar:
https://www.dropbox.com/s/h7amap6t2wyng24/PowerShellLyncImportUsers.zip?dl=0

TE5.0 SP2: Tidspunkt for mottatt oppgave

For mange er det ønskelig å vite når en Oppgave kom inn i en Tjeneste tilhørende kundesenteret uten å måtte regne baklengs ut fra køtiden.

Med ServicePack 2 for Trio Enterprise 5.0 er det nå mulig å konfigurere inn denne informasjonen i kølisten. Dette kan eksempelvis se ut som følger hvor den nye kolonnen er markert i rødt i Trio Agent:

trykk på bildet for større versjon

I tilfellet over som er en telefonsamtale gir nok ikke denne nye informasjonen så mye mening for de fleste, men Trio kan betjene så mange flere oppgaver enn bare telefonsamtaler. Informasjon om når oppgaven kom inn kan for eksempel være nødvendig å kjenne til i forhold til å overholde SLA avtaler på oppgaver av typen e-post, besøkende og lignende. Har du et slikt behov er det i dag relativt enkelt å hente frem informasjonen om Servicepack 2 for Trio Enterprise 5.0 er installert.

TE5.0 SP1: Informasjon om tidligere koblede samtaler

Å se hvor innringer ble koblet sist gang han snakket med Sentralbord eller Kundesenteret er en fiffig liten detalj som ble tilgjengelig fra ServicePack1 av Trio Enterprise 5.0. Det krever dog noe tilpasning for å få informasjonen frem for Agenten.

Situasjonen er klassisk - innringer har snakket med noen tidligere som han igjen ønsker å snakke med. Samtalehistorikken tilsier at han snakket med noen i sentralbordet - kanskje det var deg, men vedkommende hadde blitt viderekoblet til noen - men hvem!? Dette vil nå komme klart frem på følgende vis etter at ServicePack1 er lagt inn og konfigurert opp i Trio Enterprise 5.0:


Koblet feltet finnes lett tilgjengelig, her vist i Trio Enterprise Attendant

Følgende eksempel på Layout innstillingene viser hvordan dette feltet kan implementeres:

Eksempel på Layout innstillinger for å få med Koblet informasjon

Med denne justeringen vil Agentene raskt kunne koble vedkommende ut til den man snakket med tidligere. Dette er spesielt interessant i tilfeller hvor det er koblet mot mobiltelefoner eller andre som ikke er logget under Agent kolonnen!

Trio Technician Award of The Year 2014

I am proud and happy after receiving the "Trio Technician Award of The Year" from Enghouse Interactive at the annual Trio Partner Conference.

 

 

There has been a lot of exciting Trio and Lync implementations this year, and one of the newest Trio in Lync native installations was presented as a Customer Case Study in the Norwegian Trio User Community earlier this autumn. This case is also presented as a case study on the Enghouse Interactive web pages.

 

Trio Entreprise with all its modules and implementations allows me to find the best return of investement for my customers IT installations! The Trio projects often involves work on adjacent technologies like Lync, Active Directory, Exchange, Office365, Telenor Mobilt Bedriftsnett, Telenor IPT, AudioCodes, Dialogic, SIP trunks, Firewalls, CRM systems, PABX's and more. It does also put me in contact with many exciting and inspiring people. This makes my day a perfect mix of people and technology.

 

The fact that my work gets noticed by customer case studies and Trio Technician Award of The Year, inspires for further challenging work on the exciting Trio Entreprise platform. Thanks for the award and all the good words allotted to me in that regard!