En kunde av Serit valgte rundt 2007 Trio som et strategisk viktig produkt for sitt kundesenter. Dette var basert på Nortel Meridian Option 11C og Trio Enterprise 2.0 som etterhvert ble en aldrende plattform. Over tid har vi fått bistå kunden i en naturlig videreutvikling gjennom generasjoner av teknologi. Ved hjelp av Trio Enterprise har vi skapt sømløse overganger mellom teknologiske barrierer og innført nye muligheter. Dette blogginnlegget har blitt til over tid etter hvert som løsningen har utviklet seg.
2012: Valgets kvaler
Nortel sentralen har etter hvert gått full og den har gått ut på tid slik at det har ikke vært mulig å oppdatere den. Den har også tilkobling til bylinje via en døende teknologi fra Telenor. Det var derfor tvingende nødvendig å gjøre grep, men hvilke?
En mulig løsning var å oppgradere Nortel sentralen. Man ville da videreføre en kjent teknologi til en dyr penge uten å kunne hente ut noen merverdi. Vi skisserte derfor opp en løsning hvor vi lot Nortel sentralen leve så lenge som mulig mens vi parallelt bygger opp et nytt miljø basert på Microsoft Lync. I tillegg til å avlaste summetone fra Nortel, gir dette følgende fordeler:
- Elektronisk samhandlingsmuligheter med tale, video, applikasjonsdeling og presence.
- Sentralisert kommunikasjonsplattform på tvers av det globale konsernet.
- Integrert og enklere brukergrensesnitt.
- Alle funksjoner tilgjengelig uavhengig av sted.
- Felles sentralbord på tvers av alle teknologier.
Ettersom IPT linjen fra Telenor måtte oppgraderes på et tidlig stadium, satte vi inn en Dialogic Gateway mellom Telenor IPT og Nortel sentralen. Når denne gatewayen var på plass hadde vi et grunnlag for å gi summetone til Lync som da ble installert i kunden sitt eget virtuelle miljø. Sammen med Lync ble Trio oppgraderte på nye virtuelle servere. Trio ble installert i et hybrid modus slik at den nå kan håndtere både Nortel, Lync og Telenor Mobilt Bedriftsnett samtidig. Dialogic gatewayen fungerer her som et IPT nav mellom de forskjellige teleløsningene.
Dette ser slik ut i en forenklet skisse:
 |
| trykk på bildet for større versjon |
Kunden har nå et miljø hvor de sømløst kan flytte brukere over fra den gamle Nortel plattformen til Lync. Her sørger Trio for at sentralbordet har full oversikt samtidig som fraværsmarkering fungerer slik de har vært vant med. Et fravær lagt inn i Exchange kalenderen vil nå kunne stenge brukerens terminal uavhengig av om den er på Nortel, Lync eller Telenor Mobilt Bedriftsnett. Samtaler til brukere som er fraværsmarkert gir her opplest fravær basert på informasjonen som er lagt inn i Exchange kalender. Denne løsningen gir også "busy-on-busy" på Lync (opplest fravær til samtale nummer to som kommer inn til Lync bruker). Trio Sentralbordet har nå fått utvidet informasjon på hver enkelt bruker fra Lync. Presence og lokasjon flyter sømløst fra Lync og over til Trio. På samme vis kan mobilstatus fra Telenor innhentes til Trio og sendes ut til Lync i form av oppdatert presence status. Dette gir utvidet informasjon fra sentralbordet direkte ut til alle Lync brukerne.
De kan nå vokse inn i det nye miljøet etter eget tempo samtidig som den gamle plattformen fortsatt kan leve videre. Dette var viktig for de for å unngå for store kostnader på en gang. De har samtidig fått mer kontroll over løsningen selv ettersom Lync er enklere å drifte i forhold til Nortel sentralen med tanke på daglige oppgaver som endring av navn, nummer og patching. Om den gamle ikke supporterte Nortel sentralen skulle bryte sammen, har de nå teknologi tilgjengelig til raskt å kunne få rammede brukere på luften igjen gjennom Lync.
Selve jobben rundt den tekniske installasjon og migrering har gått relativt raskt og smertefritt og kunden har raskt blitt løftet opp på et nytt teknologisk nivå hvor de selv har tatt tilgjengelig teknologi i bruk og integrert den inn i sine arbeidsmetoder:
- Sentralbord og Kundesenter kjører nå ny Trio versjon mot rene Lync klienter. Foruten ny teknologi har det også vært gjort en revisjon av tjenestene i Trio.
- IT Helpdesk hadde tidligere en ACD kø i Nortel som nå er flyttet over til en Response gruppe i Lync. Denne har i tillegg fått tilpasset en veggmonitor med informasjon om kø til Helpdesk (se egen sak på denne).
- Flere geografisk spredde brukere har nå fått Lync med integrert telefoni tilgjengelig og er slik sett sterkere knyttet inn mot konsernet.
- Migreringen av brukere til Lync har frigjort kapasiteter i Nortel sentralen som nå kan gjenbrukes andre steder på hovedkontoret.
Involverte i leveransen fra Serit har vært Lars Øther, Simon Skotheimsvik og Hans Dagfinn Romuld. Med slike leveranser viser vi at vi kan være gode partnere for våre kunder over tid hvor vi sømløst løfter eksisterende plattformer videre til gjeldende standarder basert på erfaring, kjennskap til kunde, teknologi og marked.
2016: Oppgradering og videreutvikling
Løsningen ble i 2016 oppgradert til nyere Lync versjon og Trio Enterprise 6.1. Designet er en direkte videreutvikling av den gode implementasjonen som ble gjort i 2012. Løsningen utvides samtidig med nye tjenester som for eksempel Trio Visit som settes inn i forbindelse med fysisk sikring av tilgang til kundens lokaler. Det vil nå jobbes videre med å hente ut flere gevinster hos kunden i forbindelse med tilgangen til de nye versjonene. Det er spennende å få jobbe sammen med, og utvikle kunder over tid på denne måten hvor flere teknologiske plattformer skal samordnes inn mot en uniform opplevelse for brukere og operatører.
En forenklet skisse fra dette designet ser ut som følger:
 |
| Trykk på bildet for større visning. |
2018: Oppgradering og videreutvikling
Løsningen går i 2018 gjennom betydelig videreutvikling. Nortel sentralen er nå avviklet, og med den forsvinner også gateway som har bistått med det livsforlengende tiltaket. Kunden har hatt en migrering fra gammel til ny plattform som de har gjennomført i eget tilpasset tempo. Kunden har også migrert mye av sin brukere fra lokal Exchange server til Exchange Online i Office365 - noe som har gått transparent for callsenter og brukere etterhvert som brukere flyttes over. Løsningen er nå oppgradert til siste tilgjengelig versjon av Trio Enterprise 7.1 SP1 og den har fått tilført nye spennende moduler som webchat, web callback, Trio CC app på smarttelefoner, epostbehandling i CC og ekstra lokasjon av Trio Visit. I tillegg er flere telefonitjenester samlet på ett sted og fordelt over tilgjengelige Agenter, noe som betyr mer allsidige oppgaver pr. agent. Personlige velkomsthilsener er derfor introdusert for å bistå agentene i hverdagen med tilgjengelig teknologi.
En forenklet skisse fra dagens design ser ut som følger:
 |
| Trykk på bildet for større visning. |
Veien videre...
Kunden som er beskrevet over her har tatt de første steg ut mot skybaserte tjenester i Office365. Vi følger tett med på hva som skjer rundt Microsoft sin CloudPBX løsning som gir summetone til Skype for Business og Microsoft Teams i skyen. Vi har dialoger med de store tilbyderne på dette i Norge og vi følger med på hva Enghouse kommer med rundt Trio plattformen i denne sammenheng. Dette gjør at vi kan gjøre naturlige videreutviklinger av installasjoner som den beskrevet over her også videre fremover.
Ta gjerne kontakt med oss i Serit om du har behov for tilsvarende prosjekter.
