Kundereferanse: Teams telefoni hos Istad

Teams fra Microsoft samler all kommunikasjon i ett og samme grensesnitt, og gjør det enklere for deg og dine kolleger å samarbeide, uavhengig av tid og sted. Løsningen blir enda bedre når Telenor integrerer telefoni i Microsoft Teams. Det gjør kommuniskasjonen enklere, smidigere og mer effektivt.

Dette er en kundereferanse fra Telenor på en leveranse jeg har levert gjennom Serit. Denne kan sees i sammenheng med tidligere publiserte artikkel om livsforlengende PBX tiltak.

En kunde som har benyttet seg av denne løsningen er Istad Kraftselskap, et lokalt energikonsern med over 100 års historie, som holder til i Romsdal og på Nordmøre.

– Det hele begynte med at vi ønsket å bytte ut all gammel teknologi, og skifte ut de utdaterte telefonsentralene våre, sier Dyre Halse, IT sjef hos Istad.

Allerede i 2008 begynte bedriften å ta i bruk Microsofts chatte og videokonferanse-muligheter for å samarbeide – Office Communicator, Skype, Lync, og nå Teams. I det siste har det blitt enda viktigere for dem å få inn video i disse tjenestene, og dessuten integrere telefonien. Disse løsningene gjør at Halse og hans kolleger kan motta mobilsamtaler enten på mobilen eller på PCen i Teams, alt etter hva som passer. En kan fortsette samtalen en startet på PCen med et tastetrykk til sin mobil osv. Det er Serit Møre som har stått for oppsettet.

Reklamefilm i Telenor sin innpakking

– Du kan si at vi har vært med Istad på reisen helt fra Bell til Bill, altså fra Alexander Graham Bell fant opp telefonen til Bill Gates og Microsoft ledet IT revolusjonen, sier Simon Skotheimsvik, Senior Systems Consultant hos Serit Møre. Serit Møre er et ledende kompetansemiljø innen teknologi og IT-løsninger i Møre og Romsdal, med kontorer i Surnadal, Kristiansund og Molde. 

– Dessuten skjer jo alt i skyen, med alle fordelene det medfører, enten det er enkel oppgradering, bedre sikkerhet eller med det lave fotavtrykket hos kunden, sier Skotheimsvik.

Dyre Halse hos Istad påpeker videre at det å kunne kjøre videomøter der «alt bare fungerer» og du enkelt kan hente opp informasjon fra tidligere møter eller kontaktpunkter, er elementer som gjør Teams så verdifullt for ham og organisasjonen.

– Det er en stor hjelp å kunne hente inn nye kolleger med sin kompetanse når vi trenger dem, det gjør oss mye mer effektive, kan han fortelle.

De opplever også at det å få all telefoni inn i Teams, med to helintegrerte systemer som fungerer så godt og raskt sammen, har gjort en enorm forskjell for kundene deres. Friheten til å ta jobbtelefoner fra hvor som helst, med full Teams-funksjonalitet som kalendre, filer og kontaktinformasjon, gjør arbeidshverdagen uendelig mye enklere. Serit forteller også at Microsoft har gjort en kjempejobb med å legge til rette for dem i forhandler og installatørleddet, så de kan tilby kunder som Istad de beste og nyeste løsningene.

Opprinnelig reklamefilm fra Serit

Konflikt mellom Telenor Samordnet Kommunikasjon og Trio VoiceGuide

Telenor Samordnet Kommunikasjon gir deg ett samkjørt telefonnummer for mobil og Skype for Business - en løsning som mange verdsetter høgt. Med Trio får man en løsning for fraværsmarkering som mange verdsetter høgt. Integrasjonen mellom Trio, Telenor og Skype for Business gir også mye fin merverdi til alle plattformer, men det gir en utfordring knyttet til Telenor sin mulighet for å bryte gjennom en fraværsmelding.

Merverdi av integrerte løsninger

En integrert løsning mellom Telenor Mobilt Bedriftsnett (MbN), Skype for Business og Trio Enterprise er en totalintegrert og god løsning som gir brukerne ett nummer uavhengig om man er på Skype for Business eller mobiltelefonen, det gir et sted å fraværsmarkere gjennom Trio og Sentralbord i Trio har full oversikt på tvers av de forskjellige taleplattformer. Øvrige kanaler og integrasjoner i Trio gir ellers merverdi inn i den totale løsningen. Kataloger vil være synkronisert mellom løsningen, og man vil ha mobilstatus i Trio og Skype for Business.

Vi drifter mange kunder som benytter Telenor Samordnet Kommunikasjon hvor de har dobbeltanrop fra Telenor MBN mobiltelefon inn til Skype for Business. Ved integrasjon mot Trio får de mulighet til å enkelt legge fraværsmarkering i Trio som så styrer Telenor MBN Status og Skype for Business gjennom Trio PresenceRouting/Forwarder.

Problemsituasjon i den integrerte løsningen

Den beskrevne integrerte løsningen fungerer meget bra - bortsett fra en ting: Trio VoiceGuide sammen med fraværsmarkering mot Telenor MbN fungerer ikke spesielt godt ettersom Telenor sin mulighet for å taste 4 for å bryte gjennom fraværsmarkeringen havner direkte i Trio VoiceGuide i stedet for på mobiltelefonen til vedkommende. For mange kunder er dette meget kritisk og faktisk en stor årsak til at brukere ikke benytter fraværsmarkering, noe som undergraver mye av merverdien Trio skal tilføre bedriften.

Ett eksempel på problemsituasjonen kan skisseres som følger:

1. Bruker legger inn fravær i Trio (eller har definert MobilPhoneBusy=Busy i TrioForwarder på SfB).
1. Fraværet markeres i Skype for Business gjennom Trio PresenceRouting/Forwarder.
2. Fraværet markeres i Telenor Mobilt Bedriftsnett.
2. Samtale inn til brukeren blir nå stoppet i Telenor Mobilt Bedriftsnett sin Personlig Svartjeneste som følge av at fraværet i Trio har styrt MbN profilen til Møte el.l.
1. Innringer får mulighet for å taste 4 for å likevel bli satt gjennom til brukerens mobil.
1. Samtalen går nå videre til dobbeltanropet mot mobil og Skype for Business.
2. Samtalen blir så besvart av Trio Voiceguide pga fraværsmarkeringen.
1. Samtalen kommer ikke frem til mottaker og innringer blir frustrert.

Løsningsforslag

Den beskrevne problemsituasjonen har jeg fått raportert inn flere steder. Mange omgår dette med å ikke benytte fraværsmarkering i Trio og setter heller fraværsmarkeringen direkte* i Telenor MBN. Andre ønsker ikke å ha integrert løsning med fraværsmarkering på tvers av løsningene. Dette er en uheldig effekt som undergraver merverdien som naturlig kan hentes ut av de integrerte løsningene.

*Å sette fraværet direkte i Telenor MBN løser ikke alltid problemet ettersom dette fraværet synkroniseres inn mot Trio.

Løsning i Trio?
Kan dette løses i Trio ved små tilpassinger?
Kan vi se for oss en tilpassing som gir mulighet for å definere en type «NoVoiceGuideOnAbsence» setting i Trio for de brukerne som har denne mobilintegrasjonen?
Da ville samtalen kunne gå videre til mobiltelefonen i 2-1-1 over her fremfor å bli fanget av Trio VoiceGuide slik den nå blir i 2-1-2.

Det kan kanskje være fornuftig å løse dette i forbindelse med Trio Routing Service (PresenceRouting) slik at brukeren kan sette valget på/av?


Tenkt valg for brukerstyring

Tenkt valg for sentral styring

Eller er dette en urealistisk tanke ettersom den gir andre effekter i Trio og Skype for Business som ikke kommer frem i disse løse tankene?

Løsning i Telenor MBN?
Det enkleste stedet å løse dette på vil være ved en tilpassing av Telenor Mobilt Bedriftsnett sin svartjeneste. Problemet hadde ikke eksistert om vi hadde mulighet for å definere at bruk av tastevalg 4 for å bryte gjennom et fravær kun skulle gå til mobiltelefonen og ikke følge dobbeltanropet. Samtalen ville da kun gått ut mot mobiltelefonen i punkt 2-1-1 av det beskreven eksempelet over uten å havne i Trio VoiceGuide fellen på 2-1-2 som følge av dobbeltanropet.

Eksempel  på definisjon av ringemønster og samtidig ring mellom mobil- og SfBnummer i Telenor MbN.

Forslag til ny konfigurasjon som gir mulighet å definere ringing kun på mobilen når man bryter gjennom fravær.

Problemet som er beskrevet er reelt for mange og løsningen er nok etterlengtet av like mange. Jeg er usikker på hvor det er mest hensiktsmessig å legge inn løsningen - det kan jo være at begge plattformer kan ha ønske av å gjøre noe i denne forbindelse ettersom de gjerne har mulighet for slike typer integrasjoner mot flere parter.

For meg kan det synes som at det er enklest og mest nærliggende å løse dette i Telenor MbN plattformen ettersom en fraværsmarkering gjerne indirekte sier at man ikke er tilgjengelig på det apparatet man har dobbeltanrop mot (som typisk er "kontortelefonen"). Det mest fornuftige vil være å sette samtaler videre kun mot mobiltelefonen når innringer velger å bryte gjennom fraværet.

Har du tanker eller ideer rundt dette kan du gjerne legge igjen kommentarer under her. Kjenner du noen som kan løse dette på ett eller annet nivå kan du gjerne dele dette innlegget med de. Skulle det komme til nye tanker eller oppdateringer av løsningene som adresserer disse problemene vil denne saken bli oppdatert.

MbN dobbeltanrop mot Lync/Trio

Telenor har definert sin integrasjon med Skype for Busines (aka Lync) i form av dobbeltanrop fra mobil og inn til Skype for Business. Da er det ikke kjekt dersom Trio VoiceGuide besvarer samtalen for SfB brukere som er avlogget.

Telenor Mobilt Bedriftsnett (MbN) kombinert med Skype for Business (SfB) og Trio Enterprise (TE) kombinert med Skype for Business (SfB) er begge meget gode og intelligente integrasjoner. I enkelte tilfeller kommer vi over situasjoner hvor kunder ønsker en kombinasjon av MbN, SfB og TE. Man kan da få en lunefull løsning som må temmes på riktig vis.

MbN og SfB
En løsning med MbN og SfB holder som oftest mobilnummeret som primærnummer med et dobbeltanrop inn mot SfB. Når brukere ringer ut fra SfB settes mobilnummeret opp som visningsnummer. Isolert sett fungerer dette meget godt og man har mye intelligens i MbN plattformen som håndterer taleflyt og routing. Man må likevel passe på å ikke samtidig gjøre Microsoft sin metode for å integrere med mobiltelefon - dobbeltanrop fra SfB og ut igjen til MbN. Det gir sirkulærringing som er omtalt i et tidligere innlegg.

Trio og SfB
En løsning med Trio og SfB vil være en løsning som lett kan erstatte en tradisjonell telefonsentral samtidig som Trio tilfører et kraftig callsenter med mange tilgjengelige moduler. Om en bruker er avlogget elle ikke svarer en innkommende samtale til SfB vil Trio håndtere samtalen og sikre at innringer får svar. Trio vil også kunne gi effektiv fraværshåndtering mot Sfb (og også mot MbN) og eller være en naturlig brobygger mellom kommunikasjonsplattformer i bedriften.

MbN med Trio og SfB - Problematikk med dobbeltanrop
En problemstilling som lett oppstår om man kombinerer MbN løsningen med Trio og SfB er at mobiltelefonen slutter å ringe i det en bruker logger seg ut av sin SfB klient. Årsaken til dette er at Trio da besvarer alle innkommende anrop til den avloggede SfB klienten og tidligere har vi jo sett at MbN dobbeltanrop viderefører alle mobilsamtaler inn til SfB.



Mobiltelefon og Skype for Business mottar samtalen samtidig




Skype for Business er avlogget og Trio besvarer samtalen umiddelbart med VoiceGuide

Dersom man skal gjøre en slik type integrasjon må man gjøre noen avveininger i forhold til standard konfigurasjonene. Finn ut hva man verdsetter mest med de to løsningene og gjør tilpassinger i oppsettet etter disse verdiene.

Alt1: Bruke MbN dobbeltanrop
Dersom man ønsker å prioritere MbN løsningen i forbindelse med problemstillingen rundt dobbeltanrop som beskrevet kan følgende oppsett fungere med dobbeltanrop:

• Sett Trio PresenceRouting sitt Offline parameter til Extension Open.
  Enten som en global setting, eller ved personlige tilpassinger.

• Sett Call Forwarding Off i SfB klienten til brukeren.
  Enten lokalt på klienten eller via SEFAutil på server.

Summen av disse settingene vil sørge for at SfB nummeret til brukeren blir oppfattet som åpent selv om SfB klienten er avlogget. Trio VoiceGuide vil da ikke besvare samtalen. Her er det da logikken i MbN som vil være gjeldende og den innkommende samtalen vil ringe uforstyrret på brukerens mobiltelefon.

Alt2: Ikke bruke MbN dobbeltanrop
Dersom man ønsker å prioritere Trio sin løsning må man enkelt og greit skru av dobbeltanrop i MbN. Da vil mobiltelefonen fortsatt kunne ringe selv om man er avlogget SfB klienten.


MbN med Trio og SfB - Problematikk med mobilstatus
Vi har også erfart problemstillinger i forbindelse med mobilstatus hvor Telenor også rapporterer status på SfB numrene over samme API som de rapporterer mobilstatus på. Årsaken til dette er at SfB numrene ligger inne på aktiv avtale i MbN numrene er knyttet til brukerne i MbN på samme vis som mobilnummeret. Når brukeren da er opptatt i en samtale vil dette bli markert over API'et uavhengig av nummer.

Følger av dette vil blant annet være:


• Trio vil kunne komme til å vise ikon for mobilstatus på brukere som ikke har mobiltelefon gjennom bedriften.

Eksempel på mobilstatus for brukere uten mobilnummer

• Problemer med oppretting av samtaler dersom man har satt Trio PresenceRouting sitt BusyOnMobile parameter til Extension Closed.

MbN med Trio og SfB - Problematikk ved fraværsmarkering
Om man gjør en fraværsmarkering av en bruker i Trio som er integrert med Telenor Mobilt Bedriftsnett vil status bli oppdatert på mobilabonnementet i Mobilt Bedriftsnett. Slik vil man kunne gjøre en effektiv fraværsmarkering av både mobil og kontortelefon.

En utfordring i denne sammenheng oppleves dersom man benytter dobbeltanrop fra mobiltelefonen og inn mot Lync/Kontortelefon. Dersom innringer velger å taste 4 på talemeldingen hos Telenor Mobil for å bryte gjennom fraværet vil dobbeltanropet sende samtalen til mobiltelefon og Lync/Fasttelefon. Der vil Trio VoiceGuide igjen terminere samtalen med opplest fravær.

Dersom dette skal fungere skikkelig bør det være en mulighet i Telenor Mobilt Bedriftsnett for å definere hvilke nummer som skal ringe når noen velger å bryte gjennom fraværet med tastevalg 4. Der må da kun mobilnummeret settes inn for å unngå å havne i Trio VoiceGuide og få opplest fravær igjen.

Eksempel på ønsket taleflyt om man kan definere kun mobiltelefon bak tastevalget for å bryte gjennom en fraværsmarkering i Telenor Mobilt Bedriftsnett.

Ta gjerne kontakt om du har behov for å diskutere disse problemstillingene eller legg igjen en kommentar her om du har egne erfaringer rundt dette.

Kundecase: GS Bildeler

Under følger en kundecase fra en jobb jeg har kjørt i år. Saken er også frontet som en kundecase på Trio Enterprise hos Enghouse Interactive og presentert som kundecase på årets Trio Brukerkonferanse arrangert av Trio Brukerforening AS.
 
GS Bildeler Kommunikasjonsløsning

GS Bildeler tilbyr bil- og reservedeler til BMW gjennom nettbutikk, fra butikker på 6 lokasjoner i Norge og ikke minst gjennom telefonsalg. Målet er å være raskest og best på leveranse.

De har hatt en telefonplattform basert på tradisjonelle PABX’er med tilhørende bylinjer på hver lokasjon samt internkommunikasjon over VPN forbindelser. Over tid har de vokst ut av denne løsningen, og tiden var moden for å ta steget inn i nye løsninger.

De hadde et ønske om å bygge en robust kommunikasjonsløsning som de kan bo og vokse i over tid. Valget falt derfor på Trio Enterprise fra Enghouse kombinert med Microsoft Lync. Samtidig ble det gjort betydelige forbedringer i infrastruktur og kommunikasjonslinjer.
Telenor Nordic Connect
Kommunikasjonslinjene mellom avdelingen var basert på lokale internetsamband med tilhørende brannmurer på hver lokasjon. Dette ble i prosjektet erstattet med Telenor Nordic Connect knyttet inn mot hovedkontoret i Bud som så har Telenor Bredbånd Bedrift Fiber Internet Aksess. Hovedkontor og noen andre strategiske avdelinger har redundante samband. De fleste nye samband er realisert over fiber. Dette har frigjort behovet for internet aksesser og vedlikehold av brannmurer og VPN tuneller på avdelingskontorene. Samtidig har de fått et WAN med gode SLA’er fra Telenor. IPT SIP trunk fra Telenor leveres også over disse linjene til hovedkontoret. Her knyttes alle nummerserier inn og lokale ISDN linjer på avdelingskontorene kan avvikles.
Dell VRTX og VMWare
På hovedkontoret har det også vært gjort et løft på datarommet hvor ny virtualiseringsplattform er etablert. Her har nye systemservere blitt satt i drift på nyeste operativsystemer. I tillegg er nye servere for Microsoft Lync og Trio Enterprise realisert her.
Office 365
For å sikre riktig og enkel lisensiering, valgte GS Bildeler å benytte Office 365 E4. Dette gir mulighet for å installere Microsoft Lync i eget datasenter (On Premises) samtidig som øvrige tjenester i Office 365 kan benyttes. Dette betyr at Exchange Online kan benyttes, det betyr at SharePoint Online kan benyttes, og det betyr ikke minst at hver ansatt kan installere siste versjon av Office 2013 på inntil 5 lokasjoner.

Lync 2013 ble installert i det nye miljøet for virtualisering på hovedkontoret og koblet opp mot SIP trunk levert over Telenor Nordic Connect. Alle PCer ble oppdatert med nyeste Office pakke inkludert Lync klienten. Samtidig ble Skype avinstallert.
Trio Enterprise
Trio Enterprise ble valgt som Callcenter løsning. Dette ble installert i det nye virtualiserings miljøet på hovedkontoret og det ble gjort en Native kobling mot Lync. Trio miljøet ble designet og konfigurert opp i tett samarbeid med kunden for å møte de behov og ønsker de her hadde. Samtidig fikk de større innsikt i terminologi og oppbygging, noe som på sikt gir de et større eierforhold til løsningen.
Geografisk Routing
GS har sin virksomhet spredt over 6 lokasjoner i Norge og de ønsket at innringer skulle betjenes av sitt nærmeste kontor for å skape tilhørighet gjennom dialekter, lokal kjennskap og tilstedeværelse. Dette ble løst via ett 800 nummer fra Telenor med tilhørende områdedirigering hvor hver enkelt kommune i Norge på forhånd er definert opp mot innvalgsnummer i kundens Trio installasjon. Kundens hovednummer ble så routet inn mot 800 nummeret. Slik kommer innringer inn mot riktig regional tjeneste i Trio basert på geografisk tilhørighet. De regionale tjenesten i Trio betjenes så av de agenter som har fått tildelt kompetanse på regionen.
Oppslag
Med integrasjon mot opplysningstjenesten 1881 får Agentene automatisk opp navnet på innringer i sin Agent. Trio er også satt opp med åpning av kundekortet i CRM systemet basert på innringers nummer. Dette er verdsatte funksjoner som sikrer raskere og bedre kommunikasjon med kunden.
VIP kunder
CRM systemet har også et VIP kunde register som ble integrert mot Trio. Når innringer blir gjenkjent som en VIP kunde blir de lagt over til en egen tjeneste uten tastevalg og som har større prioritet inn mot Agentene. Slik skal VIP kundene være sikret raskere og bedre håndtering.
Stillere hverdag
Det gamle telefonsystemet signaliserte innkommende samtale på alle telefonapparater i alle avdelinger. Overgangen til kompetansebasert routing i Trio har ført til en stillere hverdag for de ansatte. Mange har også favnet om Trio sin personlige svarmelding hvor Agenten på forhånd har lest inn en velkomstmelding som spilles av automatisk når de besvarer en samtale – dette fører også til et stillere kontormiljø samtidig som det sliter mindre på stemmen til de ansatte. Automatisk routing til siste agent samt visning av agenthistorikk i klienten er også en verdsatt merverdi som nå kommer med det nye systemet og bidrar til bedre kommunikasjon med kundene.
Innsikt
Med den nye kommunikasjonsplattformen har GS fått en helt ny innsikt i sin kommunikasjons hverdag. Med Trio sine avanserte statistikk moduler får de tilpasset aktuelle rapporter som automatisk sendes ut via epost. Via veggmonitor og alarmer har de til enhver tid en løpende temperatur på kundesenteret. Gjennom web statistikken og Agentens statistikk visninger har de enkel oversikt over utviklingen og helsetilstanden på kundesenteret – dette er informasjon som tidligere har vært fraværende.
Mobil integrasjon
Trio er satt opp med en integrasjon mot Telenor Mobilt Bedriftsnett. Dette gir blant annet mobilstatus inn til Trio og Lync – noe som beriker hver enkelt ansatt sin Presence informasjon.
Personlig kø
Det er gjort et designmessig valg hos GS om å ikke åpne for telefonsamtaler i Lync. I stedet er Trio sin funksjonalitet for Personlig kø utnyttet til fulle. Hver enkelt ansatt sitt personlige telefonnummer er derfor knyttet opp mot Personlig kø i Trio. Dette fordrer at alle samtaler i bedriften, både personlige og via tjenester, føres via Trio. Dette gir igjen en total oversikt i Trio statistikken over bedriftens telefonibruk. En annen fordel er at dette gir billigere klientlisensiering av Lync plattformen (sett bort fra at GS her kjører på O365).
WebChat
Nettbutikken til GS Bildeler er en av de mest effektive selgerne de har. For å understøtte de kundene som benytter denne innfører GS Trio Enterprise sin WebChat. Slik håper de å kunne hjelpe enda flere kunder til å fullføre sine handlevogner og få gjennomført handelen på nett.
Sentralbord
Med innføringen av Lync og Trio fikk de ansatte innført nye verktøy som Presence og Fraværsføring. Dette ble godt mottatt og omfavnet fra første dag. Guleroten for de ansatte var en roligere kontordag med mulighet for å styre sin tilgjengelighet. Fordelen for kundene er raskere og bedre svar fra personell som er klar til å besvare samtalen. Resultatet for Sentralbordet er en bedre hverdag som følge av at de faktisk vet hvor de ansatte er, hvilke avtaler de har i sin kalender samt status på Lync og mobiltelefoner uavhengig av fysisk lokasjon. Bruken av opplest fravær gir også en avlastning på sentralbordet.

Med innføringen av Trio Enterprise ble det også gjort nye designmessige valg av samtaleflyten som avlaster sentralbordet. Her ble geografisk routing innført. Nye IVR menyer og kømeldinger med callback og opplest køposisjon ble innført og kompetansebasert routing kombinert med geografisk routing ble designet for å gi kunden best og raskest mulig betjening.

Nye tjenester
GS lukter allerede på nye tjenester i Trio Enterprise portefølgen. Her vil Survey og SMS integrasjon bli vurdert og testet ut i nær fremtid.

Resultat og fremtid
GS Bildeler har fått et system som gir de mye bedre innsikt i kommunikasjonsverdagen. De har nå full kontroll på antall samtaler, svartider, køtider og betjeningsgrader. De ansatte har fått en roligere hverdag med et verktøy som gir de merverdi og som støtter opp under primæroppgavene.

Med de nye systemene kan de tilby bedre kundeservice, besvare samtalene raskere og være mer effektive på kontoret. Med økt aktivitet fremover regner GS med at antallet samtaler kommer til å øke. Nå har de et godt og fleksibelt verktøy å vokse med i forhold til alle kommunikasjonskanaler.

Trio Enterprise 5.0 og Lync 2013 Native Behind The Scenes 

Her er en liten film som viser litt behind the scenes på denne Lync og Trio integrasjonen.

Reklame i Finansavisen 01.12.2014

Enghouse Interactive Norge benytter nå denne kundecasen aktivt i reklame sammenhenger. Her fra Finansavisen 01.12.2014:

Finansavisen 01.12.2014

Kundecase: Livsforlengende PABX tiltak

En kunde av Serit valgte rundt 2007 Trio som et strategisk viktig produkt for sitt kundesenter. Dette var basert på Nortel Meridian Option 11C og Trio Enterprise 2.0 som etterhvert ble en aldrende plattform. Over tid har vi fått bistå kunden i en naturlig videreutvikling gjennom generasjoner av teknologi. Ved hjelp av Trio Enterprise har vi skapt sømløse overganger mellom teknologiske barrierer og innført nye muligheter. Dette blogginnlegget har blitt til over tid etter hvert som løsningen har utviklet seg. 

2012: Valgets kvaler

Nortel sentralen har etter hvert gått full og den har gått ut på tid slik at det har ikke vært mulig å oppdatere den. Den har også tilkobling til bylinje via en døende teknologi fra Telenor. Det var derfor tvingende nødvendig å gjøre grep, men hvilke?

En mulig løsning var å oppgradere Nortel sentralen. Man ville da videreføre en kjent teknologi til en dyr penge uten å kunne hente ut noen merverdi. Vi skisserte derfor opp en løsning hvor vi lot Nortel sentralen leve så lenge som mulig mens vi parallelt bygger opp et nytt miljø basert på Microsoft Lync. I tillegg til å avlaste summetone fra Nortel, gir dette følgende fordeler:

• Elektronisk samhandlingsmuligheter med tale, video, applikasjonsdeling og presence.
• Sentralisert kommunikasjonsplattform på tvers av det globale konsernet.
• Integrert og enklere brukergrensesnitt.
• Alle funksjoner tilgjengelig uavhengig av sted.
• Felles sentralbord på tvers av alle teknologier.

Ettersom IPT linjen fra Telenor måtte oppgraderes på et tidlig stadium, satte vi inn en Dialogic Gateway mellom Telenor IPT og Nortel sentralen. Når denne gatewayen var på plass hadde vi et grunnlag for å gi summetone til Lync som da ble installert i kunden sitt eget virtuelle miljø. Sammen med Lync ble Trio oppgraderte på nye virtuelle servere. Trio ble installert i et hybrid modus slik at den nå kan håndtere både Nortel, Lync og Telenor Mobilt Bedriftsnett samtidig. Dialogic gatewayen fungerer her som et IPT nav mellom de forskjellige teleløsningene.

Dette ser slik ut i en forenklet skisse:

trykk på bildet for større versjon

Kunden har nå et miljø hvor de sømløst kan flytte brukere over fra den gamle Nortel plattformen til Lync. Her sørger Trio for at sentralbordet har full oversikt samtidig som fraværsmarkering fungerer slik de har vært vant med. Et fravær lagt inn i Exchange kalenderen vil nå kunne stenge brukerens terminal uavhengig av om den er på Nortel, Lync eller Telenor Mobilt Bedriftsnett. Samtaler til brukere som er fraværsmarkert gir her opplest fravær basert på informasjonen som er lagt inn i Exchange kalender. Denne løsningen gir også "busy-on-busy" på Lync (opplest fravær til samtale nummer to som kommer inn til Lync bruker). Trio Sentralbordet har nå fått utvidet informasjon på hver enkelt bruker fra Lync. Presence og lokasjon flyter sømløst fra Lync og over til Trio. På samme vis kan mobilstatus fra Telenor innhentes til Trio og sendes ut til Lync i form av oppdatert presence status. Dette gir utvidet informasjon fra sentralbordet direkte ut til alle Lync brukerne.

De kan nå vokse inn i det nye miljøet etter eget tempo samtidig som den gamle plattformen fortsatt kan leve videre. Dette var viktig for de for å unngå for store kostnader på en gang. De har samtidig fått mer kontroll over løsningen selv ettersom Lync er enklere å drifte i forhold til Nortel sentralen med tanke på daglige oppgaver som endring av navn, nummer og patching. Om den gamle ikke supporterte Nortel sentralen skulle bryte sammen, har de nå teknologi tilgjengelig til raskt å kunne få rammede brukere på luften igjen gjennom Lync.

Selve jobben rundt den tekniske installasjon og migrering har gått relativt raskt og smertefritt og kunden har raskt blitt løftet opp på et nytt teknologisk nivå hvor de selv har tatt tilgjengelig teknologi i bruk og integrert den inn i sine arbeidsmetoder:

• Sentralbord og Kundesenter kjører nå ny Trio versjon mot rene Lync klienter. Foruten ny teknologi har det også vært gjort en revisjon av tjenestene i Trio. 
• IT Helpdesk hadde tidligere en ACD kø i Nortel som nå er flyttet over til en Response gruppe i Lync. Denne har i tillegg fått tilpasset en veggmonitor med informasjon om kø til Helpdesk (se egen sak på denne). 
• Flere geografisk spredde brukere har nå fått Lync med integrert telefoni tilgjengelig og er slik sett sterkere knyttet inn mot konsernet. 
• Migreringen av brukere til Lync har frigjort kapasiteter i Nortel sentralen som nå kan gjenbrukes andre steder på hovedkontoret.

Involverte i leveransen fra Serit har vært Lars Øther, Simon Skotheimsvik og Hans Dagfinn Romuld. Med slike leveranser viser vi at vi kan være gode partnere for våre kunder over tid hvor vi sømløst løfter eksisterende plattformer videre til gjeldende standarder basert på erfaring, kjennskap til kunde, teknologi og marked.

2016: Oppgradering og videreutvikling

Løsningen ble i 2016 oppgradert til nyere Lync versjon og Trio Enterprise 6.1. Designet er en direkte videreutvikling av den gode implementasjonen som ble gjort i 2012. Løsningen utvides samtidig med nye tjenester som for eksempel Trio Visit som settes inn i forbindelse med fysisk sikring av tilgang til kundens lokaler. Det vil nå jobbes videre med å hente ut flere gevinster hos kunden i forbindelse med tilgangen til de nye versjonene. Det er spennende å få jobbe sammen med, og utvikle kunder over tid på denne måten hvor flere teknologiske plattformer skal samordnes inn mot en uniform opplevelse for brukere og operatører.

En forenklet skisse fra dette designet ser ut som følger:

Trykk på bildet for større visning.

2018: Oppgradering og videreutvikling

Løsningen går i 2018 gjennom betydelig videreutvikling. Nortel sentralen er nå avviklet, og med den forsvinner også gateway som har bistått med det livsforlengende tiltaket. Kunden har hatt en migrering fra gammel til ny plattform som de har gjennomført i eget tilpasset tempo. Kunden har også migrert mye av sin brukere fra lokal Exchange server til Exchange Online i Office365 - noe som har gått transparent for callsenter og brukere etterhvert som brukere flyttes over. Løsningen er nå oppgradert til siste tilgjengelig versjon av Trio Enterprise 7.1 SP1 og den har fått tilført nye spennende moduler som webchat, web callback, Trio CC app på smarttelefoner, epostbehandling i CC og ekstra lokasjon av Trio Visit. I tillegg er flere telefonitjenester samlet på ett sted og fordelt over tilgjengelige Agenter, noe som betyr mer allsidige oppgaver pr. agent. Personlige velkomsthilsener er derfor introdusert for å bistå agentene i hverdagen med tilgjengelig teknologi.

En forenklet skisse fra dagens design ser ut som følger:

Trykk på bildet for større visning.

Veien videre...

Kunden som er beskrevet over her har tatt de første steg ut mot skybaserte tjenester i Office365. Vi følger tett med på hva som skjer rundt Microsoft sin CloudPBX løsning som gir summetone til Skype for Business og Microsoft Teams i skyen. Vi har dialoger med de store tilbyderne på dette i Norge og vi følger med på hva Enghouse kommer med rundt Trio plattformen i denne sammenheng.  Dette gjør at vi kan gjøre naturlige videreutviklinger av installasjoner som den beskrevet over her også videre fremover.

Ta gjerne kontakt med oss i Serit om du har behov for tilsvarende prosjekter.

Lync Mobile "Call via Work - Bring Your Own Device

Det er nylig sluppet en ny versjon av Lync klienten for Android. Hovedsaklig er funksjonalitetene tidligere omtalt, men det er kommet en del ny funksjonalitet nå. Blandt annet en Call via Work mulighet som er fin for de som ikke benytter seg av Telenor One Phone konseptet. Her snakker vi om Bring Your Own Device muligheter.

Klienten startes og logges inn på samme måte som tidligere beskrevet. Vi ser nå at det har kommet en ny «tab» som kalles Numerisk Tastatur. Dette er Microsoft sin tilnærming til One-Number konseptet hvor tanken er at nummerserien som er tilknyttet Lync er bedriftens offisielle nummerserie, og ikke mobil nummer serien slik Telenor har lagt opp løpet. 

Vi kjører jo Telenor metoden internt i IT Partner samt hos flere kunder. Vi er derfor kjent med denne måten å løse dette på (skjult nummerserie i Lync og tilhørende «låst nummervisning» samt dobbeltanrop på mobilene). 

Microsoft sin måte å løse dette på benytter vi nå i en leveranse til noen kunder som er Netcom kunde som følge av totalt fravær av dekning for Telenor mobil på kundens lokasjoner. Her vil Lync nå ta over den offisielle nummerserien fra en gammel Alcatel sentral. Dette vil si at hver brukers kontornummer nå blir knyttet inn til Lync klienten. Når de så ringer fra Lync, vil kontornummeret vises ut. Som sentralbord tjeneste benytter de Respons Grupper i Lync. 

Med den nye Lync mobilklienten vil de nå få muligheten til å ringe ut fra Lync via mobilen og slik vise nummeret tilhørende Lync (kontornummeret) ved utgående samtaler. 

Bruk av «call via work» forutsetter at Lync kjenner til mobilnummeret som brukeren benytter, og det settes enkelt opp i Lync Mobile klienten under Alternativer:

Brukeren kan nå gå til det numeriske tastaturet og taste inn det nummeret en vil ringe opp:

Nå vil Lync serveren først ringe opp mobiltelefonnummeret som er registrert på klienten før den utgående samtalen settes opp. Den utgående samtalen vil i dette tilfellet vise nummeret som er registrert på brukeren i Lync, og slik sett er One Number konseptet ivaretatt med fokus på nummerserien tilknyttet Lync. 

Dette vil være helt uavhengig av brukerens mobilnummer. Dette er jo også i tråd med Bring Your Own Device som nå er så populært. Ansatte kan installere Lync på sine private smart telefoner og benytte de til å ringe ut med bedriftens nummerserie!

Problem med Mobilt Bedriftsnett

Pr. i dag så fungerer ikke denne funksjonen for kunder som har kombinasjonen Lync og Telenor Mobilt Bedriftsnett med Låst Nummervisning. Der kommer følgende feilmelding i Lync Mobil klienten ved forsøk på Call via Work:

Dette skyldes at samtaler fra mobilnummer til eget mobilnummer (som følge av låst nummervisning) ikke er akseptert i Mobilt Bedriftsnett, noe det var/er i Proffnett. Dette problemet eksisterer derfor også i Lync klienten på PC'n hvor brukerne ikke kan ringe sine egne mobilnummer. 

Vi får også bekreftet dette ved å logge SIP pakker på vår Dialogic Gateway (eller evt. Mediation Serveren for de kunder som ikke har Dialogic Gateway):

Telenor Jobber med en endring av sin tjeneste der «Låst Nummervisning» ikke blir brukt om det medfører at «From» og «To» blir like i en samtale som settes opp. Dette vil da løse denne typen problemstillinger og det vil tillate bruk av Call via Work, selv om det er en meningsløs funksjon for disse kundene som samtidig bruker «låst nummervisning». Dette kommer sansynligvis på plass fra Telenor i løpet av inneværende uke.

Telenor posisjonering i Lync

Vi var tidlig ute med et spennende pilotprosjekt sammen med Telenor hvor vi fikk posisjonering av våre Proffnett mobiler i OCS. Vi har nå fått løftet dette pilotprosjektet inn i LYNC!

Det må kjøres inn et lite tillegg til Lync klienten. På grunn av begrensninger i LYNC er integrasjonen ikke like tett integrert som den var i OCS. Følgende alternative bruksmønster finnes i dag:

 

1. Høgreklikk på en kollega og velg View Location under View More Options.


2. Åpne kontaktkortet og velg View Location under View More Options.

 

I begge tilfeller over åpnes et nytt vindu med et kart som viser lokasjonen.

Vi har tilgang til en posisjoneringsserver hos Telenor hvor vi definerer opp de brukerne som skal være tilgjengelig for posisjonering. Her har vi lagt alle våre sine Telenor mobilabonnementer i pilotfasen. Posisjoneringen er forøvrig kun satt opp å gjelde i tidsrommet mandag til fredag mellom klokken 08:00 og 16:00.

I tillegg kan hver enkelt bruker starte og stoppe posisjoneringen på sitt abonnement ved hjelp av koder på SMS inn til posisjonsserver.
Dette er et meget spennende pilotprosjektet mellom Telenor og IT Partner Møre som vi gladelig demonstrerer for våre kunder og samarbeidspartnere!


For mange kan dette være skremmende, for noen kan det være eksistensielt for produksjon og drift. Jeg finner dette spennende, og det hadde vært spennende å sett denne typen funksjonalitet implementert i støttesystemer som for eksempel Trio!

Kundecase: Helt i front på ny teknologi

IT Partner har gitt ut et magasin som inneholder mange gode beskrivelser av vårt virke. Midtsiden i magasinet for IT Partner Møre er viet en kundecase rundt vår samordnet kommunikasjon leveranse til Istad AS.

Hele magasinet ligger tilgjengelig på nett og kundecasen med Istad er tilgjengelig på side 18-19:


Trykk på bildet for å lese saken

Til saken hører også en artikkel om Fleksible Medarbeidere på side 12-13:


Trykk på bildet for å lese saken